This post is also available in: English

 

Récemment, j’ai lu une étude intéressante concernant l’impact d’une bonne gestion clients sur l’entreprise. Après quelques petites recherches, j’ai découvert sa source : un article recensant 75 faits sur le service client. Certains de ces faits m’ont paru passionnants et d’autres moins adaptés à l’hôtellerie. Je vous ai donc préparé une petite compilation des plus pertinents.

Comme il s’agit de faits généraux, il est nécessaire de les interpréter. Vous trouverez donc dans cette rubrique quelques-unes de mes pensées et conclusions relatives aux statistiques citées.

Bonne lecture !

À propos de vos réservations

78 % des consommateurs ont arrêté une transaction en cours ou n’ont pas fait l’achat initialement prévu en raison d’une mauvaise expérience de service.

70 % de l’expérience liée à un achat quelconque est déterminée par la façon dont le client se sent traité.

Dans notre monde hôtelier, cela pourrait par exemple se traduire ainsi :

  • Une trop longue attente téléphonique lorsque le client appelle l’hôtel pour réserver ou obtenir une réponse à ses questions ;
  • Une mauvaise gestion du client au téléphone par le réceptionniste ;
  • Un site / moteur de réservation peu clair rendant le processus d’achat confus ou complexe.

Acquérir un nouveau client coûte  6 à 7 fois plus cher qu’en garder un.

Il est primordial d’investir sur une véritable stratégie de fidélisation. En bref : obtenir les coordonnées complètes de vos clients, leur offrir une expérience remarquable et enfin, après leur départ, maintenir un contact régulier avec eux.

En 2011, 7 Américains sur 10 révèlent être prêts à dépenser plus avec des entreprises qui leur semblent offrir un excellent service client.

Aux États-Unis, près de 9 consommateurs sur 10 disent qu’ils paieraient plus pour s’assurer une meilleure expérience client.

Les deux points ci-dessus évoquent le service clients et l’expérience. Bien que similaires, ces deux points demeurent différents. Le service n’intervient que lors d’une interaction entre votre client et vous-mêmes (suite à une demande de sa part). L’expérience, quant à elle, est beaucoup plus globale et étendue ; elle va inclure tout ce qu’il vit et ressent, depuis sa réservation jusqu’à son départ de l’hôtel (voire après si vous maintenez un bon contact avec lui).

Vos clients vous disent-ils vraiment ce qu’ils pensent ?

Une entreprise standard entend parler de seulement 4 % de ses clients insatisfaits.

Pour chaque client se plaignant ouvertement, 26 autres restent silencieux.

Voici un fait très largement soupçonné mais qui, accompagné de chiffres aussi évocateurs, devient beaucoup plus concret.

Le seul moyen de connaître les petites erreurs de votre hôtel est d’activement questionner vos clients.

Donc, à moins d’une démarche proactive, trop de désagréments minimes passeront à la trappe mais malheureusement pourront pénétrer le Web.

24 % des adultes américains ont posté des commentaires en ligne sur le produit ou les services qu’ils avaient achetés.

Ce qui signifie que 76 % ne le font pas ! Ne pensez donc pas que vos clients mettront des commentaires sur votre hôtel… A moins d’être réellement et intelligemment poussés à le faire.

L’impact du mauvais service client

Il faut 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.

En d’autres termes, concernant l’impact sur votre réputation, vous devez obtenir 12 commentaires positifs pour juste compenser les dégâts causés par une expérience négative non résolue.

Les critiques négatives suite à un mauvais service client atteignent, au minimum, deux fois plus de personnes que les louanges issues d’une bonne expérience client.

Les Américains parlent en moyenne à 9 personnes de leurs bonnes expériences contre 16 personnes à qui sont relatées leurs mauvaises expériences.

91 % des clients insatisfaits ne voudront plus faire de business avec vous.

En 2011, 86 % des consommateurs ayant vécu une mauvaise expérience client ont cessé de faire des affaires avec l’entreprise concernée.

Il n’y a rien à ajouter ; les chiffres parlent d’eux-mêmes. Il vous faut impérativement mettre toutes les chances de votre côté pour empêcher les insatisfaits de quitter votre hôtel fâchés ou déçus. La situation doit être détectée et résolue avant.

La clé d’une réussite hôtelière dépend d’un résultat essentiel : avoir 100 % de clients très satisfaits. Par ailleurs, sachant que 27 % des réservations démarrent par du bouche à oreille, il est d’autant plus important de s’assurer rigoureusement de la satisfaction de tous ces clients.

Le bon service client

80 % des entreprises disent offrir un service “supérieur” à la clientèle.
8 % seulement des gens pensent que ces mêmes entreprises offrent un service «supérieur» à la clientèle.

Aujourd’hui, l’expérience client est le nouveau marketing. Les entrepreneurs et les experts l’ont constaté et en parle. Nous voyons les vieilles tendances s’estomper voire s’effacer. Or, l’un des principaux fondements du marketing réside dans l’analyse de chiffres et non pas dans les opinions.

Vous ne devez jamais conclure que votre service est de bonne qualité parce que “vous avez fait le nécessaire”. La seule donnée valable est celle qui est communiquée par vos clients et elle peut être chiffrée.

ATTENTION : n’allez jamais croire que vos commentaires en ligne réfléchissent l’opinion générale de vos clients. Ils ne représentent qu’une petite partie de votre clientèle. Il vous faut les retours de tous vos clients pour tirer de bonnes conclusions.

Résolvez favorablement la plainte d’un client et vous aurez 70 % de chances qu’il refasse du business avec vous dans le futur.

Vous pensez qu’offrir un petit-déjeuner ou un “upgrade” pour apaiser un client amer vous coûte de l’argent ? Changez votre point de vue ! Car 70 % de ces gestes commerciaux et amendes honorables finiront par fidéliser votre client ou faire en sorte qu’il parle en bien de votre hôtel.

Que vous soyez réellement en tort ou pas n’entre pas vraiment en ligne de compte. Les bénéfices d’une expérience positive pour votre client (sans pour autant brader les services et produits de votre hôtel) sont tellement fructueux sur le long terme.

41 % des consommateurs attendent une réponse par courrier électronique dans les six heures. Seulement 36 % des entreprises réagissent aussi rapidement.

Une petite astuce très simple pour véhiculer l’image d’un hôtel prenant extrêmement soin de ses clients : répondez le plus vite possible à leurs demandes par mail !

81 % des entreprises possédant de solides capacités et compétences à offrir une expérience client excellente dépassent leurs concurrents et gagnent, de loin, la compétition.

Comme je le répète souvent, dans de nombreux articles que j’écris, investissez sur votre staff pour qu’il soit en mesure d’offrir une expérience extraordinaire à chacun de vos clients.

Citations intéressantes

 » Le service à la clientèle ne devrait pas être seulement UN département, il devrait être l’ensemble de la société.  » – Tony Hsieh, CEO of Zappos

« Faites toujours plus que ce qui est exigé de vous.”– George S. Patton

« Le service à la clientèle est le nouveau marketing. » – Derek Sivers, CD Baby

Source : https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

Conclusion

Ces chiffres sont particulièrement instructifs. La plupart d’entre eux affichent un lien concret entre votre gestion de la relation client et le chiffre d’affaire de votre hôtel.

Que le résultat touche la quantité de réservations, de bouche à oreille, de fidélisation ou la baisse des mauvais commentaires, la qualité de votre service client est bel et bien un facteur clé de votre réussite.

À très bientôt,

Tony

 

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

1 Comment

  1. Romane Piolé Reply

    Bonjour Tony,

    Votre publication est très intéressante et utile !
    Je suis actuellement en train de rédiger un mémoire de fin d’études et j’aurais aimé utiliser les chiffres que vous citez dans votre article.
    Pourriez vous me communiquer la source de cette étude s’il vous plaît ?

    Vous remerciant d’avance !

    Cordialement,

    Romane

Écrire un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Défiler vers le haut