This post is also available in: English

Chers hôteliers,

Il y a un mois environ, Google lançait son “Interprète mode”, disponible sur Google Assistant. Bien que l’outil ne soit pas encore idéal, il annonce un futur changement probablement aussi important que l’explosion des vols low cost ou de la maison d’hôtes.

En ce qui me concerne, j’estime qu’il sera extrêmement positif pour les métiers d’hébergement. Voici mon point de vue sur le sujet ! Bien sûr, vous pouvez me répondre, par mail ou dans les commentaires, pour me faire part de votre opinion sur cette nouveauté.

Bonne lecture !

 

Le réceptionniste de demain

Aujourd’hui, les réceptionnistes d’hôtel ne devraient plus avoir de travail administratif à gérer. Un hôtel est censé être équipé de solutions connectées qui réduisent pratiquement à zéro le temps de saisie d’un réceptionniste. Mais alors à quoi sert-il ? Faudrait-il le renvoyer ?

ABSOLUMENT PAS !

Depuis une dizaine d’années, le métier de l’hôtellerie a énormément évolué : il est maintenant axé sur l’expérience client. En 4 ans, l’intérêt pour la qualité de l’expérience a été multiplié par 5 : la demande est donc devenue très forte. D’où l’évolution parallèle des fonctions de réceptionniste.

Le poste de réceptionniste n’est plus limité à remettre des clés et encaisser un paiement. Il a un véritable rôle d’accompagnateur au service du client. Il lui incombe de comprendre ses besoins et de l’aider à différents niveaux. Il lui conseille quoi faire et le guide pour optimiser son séjour.

Les réceptionnistes sont désormais responsables de recommander les bons restaurants, fournir les bons plans, évoquer telle ou telle activité, etc.

Tout ce travail est rendu possible grâce à des centaines d’outils connectés : billetterie, chat, CRM, e-conciergerie, etc.

Mais comment effectuer toutes ces tâches lorsque vous faites face à un client qui ne parle aucune des langues que vous maîtrisez ?

 

Google Assistant “interprète mode”

Cette petite vidéo démontre comment ce nouvel outil résout le problème (au moins partiellement) :


Comme on peut le voir, l’outil est très loin d’être parfait et il met encore beaucoup de temps à analyser la voix pour ensuite traduire ce qui a été dit. Mais c’est un premier pas très prometteur qui a le mérite d’essayer de réellement améliorer le métier de l’hôtellerie grâce à la technologie.

 

Un nouveau type de voyageur

D’après le site https://www.statista.com, en 2017 nous avons atteint le chiffre de 1,32 milliards de voyageurs internationaux annuels :

Nombre d’arrivées de touristes internationaux dans le
monde entier entre 1996 et 2017 (en millions)

Sans pour autant entrer dans un quelconque débat sur la “société de consommation” et autres sujets liés, un constat s’impose cependant sur un véritable phénomène, à l’oeuvre depuis une dizaine d’années : les nouveaux moyens de “consommation” dirigés vers d’autres catégories de publics.

  • Il y a eu l’explosion d’Internet permettant à tout le monde de se préparer un séjour de rêve sans avoir à se déplacer en agence ;
  • Nous avons vécu le grand boom des vols “low cost” qui ouvraient les portes du voyage et du tourisme à un autre segment de la population ;
  • Plus récemment, la grande vague AirBnB a créé un nouveau marché pour les familles ;
  • Etc.

Tous ces mouvements ont affecté le métier classique de l’hôtellerie, mais à un niveau plus général, ils ont également offert la possibilité à d’autres types de voyageurs de devenir des consommateurs internationaux.

D’où cette question tout à fait d’actualité : combien de personnes dans le monde ne voyagent pas à l’international car elles ne parlent que leur langue maternelle ? Moi-même, j’en connais quelques-unes qui ne sortiront jamais de France car elles seraient incapables de se débrouiller à l’extérieur des frontières… Voilà donc – vous en conviendrez – un nouveau marché à exploiter !

 

Conclusion

L’idée contenue dans cet outil innovant de Google est excellente – je le pense vraiment. Certes du chemin reste à parcourir pour obtenir un outil pratique et convivial. Mais n’arrêtons pas notre jugement à cette étape expérimentale nécessaire ! Regardez comme le monde de science-fiction de notre enfance devient chaque jour une réalité, à une vitesse incroyable.

Actuellement, c’est précisément ce type d’investissement qui prouvera à vos clients combien vous vous souciez réellement de leur bien-être et combien vous êtes prêts à tout mettre en oeuvre pour prodiguer à chacun d’entre eux  un service et une expérience irréprochables.

Qui sait… la prochaine étape sera peut-être une version oreillette de ce Google interprète, fonctionnant de manière continue et en quasi-temps réel…

Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

Écrire un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Défiler vers le haut