L’informatique fait aujourd’hui partie intégrante de notre quotidien : iPhone, ordinateur portable, agenda synchronisé, Internet, Netflix, etc. Ce formidable outil a révolutionné nos vies et continue de le faire jour après jour.
Mais qu’en est-il pour le monde hôtelier ?
De très nombreux outils ont aussi été créés. Certains ont été si révolutionnaires qu’ils sont désormais des incontournables pour votre hôtel. D’autres ont été de très belles idées mais sont vite tombés aux oubliettes.
Que nous réserve l’avenir ? Quel chemin se dessine peu à peu, annonçant les prochains outils qui deviendront des “impératifs” du métier hôtelier ?
Pour répondre à cette question, penchons-nous sur le passé !
1980 – 2000 : première révolution, la création des PMS
Première brique posée dans les hôtels : le PMS. Finis le grand cahier à la réception et les post-its sur le bureau ! La gestion opérationnelle des hôtels passe désormais à 100 % par ce système. On gagne en temps, en efficacité et donc en argent.
L’impact de cette brique ne s’est pas limité à la gestion de l’hôtel. Elle a été la base sur laquelle tout le reste allait pouvoir être construit. Pour la première fois de l’histoire, les plannings, les chambres, les disponibilités étaient accessibles et administrés informatiquement. Sans cette fondation, aucune autre évolution n’aurait pu se faire.
2000 – 2010 : deuxième révolution, l’avènement du Web, des OTA et des Channel Managers
Le Web explose et la société change. Nous passons de la consommation réelle, physique de produits à la consommation dématérialisée. Les gens achètent de plus en plus via Internet.
La demande grandissant, de nombreuses sociétés décident alors de surfer sur la vague et se mettent à proposer des listes d’hôtels réservables sur Internet. Les premiers essais ne sont guère fructueux, mais très vite le métier trouve ses marques et se normalise, donnant naissance au déferlement des OTA.
Mais qui dit OTA dit planning à manager. Rappelez-vous de l’époque où nous devions passer plusieurs heures par jour à gérer un par un des plannings : travail fastidieux et peu plaisant. Il a fallu remédier à cette situation… C’est la naissance des Channel Managers aux capacités intéressantes car ils peuvent piocher les données dans les PMS.
Terminées les journées à organiser des plannings ou à devoir faire du démarchage via les agences de voyage ! Vous administrez toute la commercialisation de l’hôtel directement sur le Web, depuis la chaise de votre bureau.
2010 – 2015 : troisième révolution, explosion de la E-réputation
Avec la facilité qu’ont désormais les hôtels à gérer leur commercialisation, de plus en plus d’entre eux s’inscrivent aux OTA. C’est l’âge d’or de la distribution en ligne ; et les OTA se régalent avec des commissions grimpant en flèche. Mais… – et il y a un mais – une nouvelle façon de choisir son hôtel est en train de naître : le commentaire en ligne.
Afin de fournir un très bon service à leurs internautes, de nombreux sites Web proposent maintenant des commentaires en ligne. Le but est très simple : offrir un espace où toutes les infos sont disponibles, prix, photos, disponibilités, plan d’accès ET même… commentaires de clients. C’est le paradis pour les voyageurs ; et réserver un hôtel n’a jamais été aussi simple.
Au vu de cette évolution, les hôteliers comprennent qu’ils ont une nouvelle carte à jouer. En obtenant de bons commentaires, ils monteront dans les classements de leur distributeurs et augmenteront leur visibilité en ligne. Ils vont donc devoir pousser leurs propres clients à partager leur avis en ligne.
Comme il est difficile de réaliser cet exploit manuellement, les métiers de technologies se mettent à la tâche. Le concept d’E-réputation voit le jour. Et de formidables outils arrivent sur le marché pour augmenter le nombre d’avis et suivre tout ce qui se dit sur le Web.
Vos clients se transforment en ambassadeurs pour votre hôtel en vous notant et en parlant de vous sur Internet. La qualité de votre travail est devenue un véritable levier pour votre visibilité en ligne.
Et maintenant ?
La plupart des hôtels se sont mis à niveau avec ces différents outils informatiques. Mais comme tout sujet qui se démocratise, ces outils ne sont plus considérés aujourd’hui comme une valeur ajoutée mais plutôt comme un impératif du métier hôtelier.
Alors, de quoi sera fait l’avenir informatique de l’hôtellerie ? Quelle est la prochaine génération d’outils qui vous permettra de révolutionner informatiquement votre hôtel ?
Google nous fournit un excellent outil d’information et d’analyse pour estimer la scène hôtelière :
En 2015, l’intérêt pour “l’expérience client” double chez les internautes. Puis cet intérêt double une fois de plus en 2017 et continue de grimper en 2018. Les internautes pensent désormais que ce sujet est très important.
Aujourd’hui le sujet a pris une telle envergure que certaines des plus grandes entreprises engagent même des « Directeurs d’expérience client » chargés uniquement de l’optimiser. Voici d’ailleurs la répartition actuelle de leur budget marketing :
Selon la société d’analyse des nouveaux marchés Gartner (2,4 milliards de CA et 13 000 employés) :
- En 2018, plus de 50 % des entreprises réorientent leurs investissements vers les innovations en matière d’expérience client ;
- Depuis 2017, les entreprises se concurrencent principalement sur la base de l’expérience client.
Il semble clair que la quatrième grande révolution informatique pour l’hôtellerie portera sur l’informatisation de l’expérience client.
Mais qu’est ce que l’expérience client?
“ En fait, ce n’est pas compliqué… il faut que le client soit content ! C’est ça l’expérience client. “
Il n’est pas tout à fait certain que ce phénomène évident représente réellement la complexité sous-jacente à ce concept. D’après Toma Kulbytė, spécialiste du sujet depuis 2014 :
“ L’expérience client est la perception que vos clients ont de la façon dont ils sont traités par votre entreprise.
Ces perceptions affectent leurs comportements et construisent des souvenirs et des sentiments qui ont un impact sur leur attachement à votre marque. En d’autres termes : s’ils vous aiment et continuent à vous aimer, ils feront des affaires avec vous et vous recommanderont aux autres.
Et pour que vos clients vous aiment, vous devez parfaitement les connaître afin d’être en mesure de leur délivrer des expériences personnalisées. Mais acquérir cette connaissance approfondie sur les clients n’est pas chose facile. Il s’agit de recueillir beaucoup de données et de tirer des informations précieuses de ces données avec rapidité et précision.
Mais sans aucun doute, ça vaut le coup !
Quel que soit votre type d’entreprise, l’amélioration de l’expérience de vos clients est la clé pour augmenter les ventes et augmenter leur fidélité.”
Cette explication très claire nous montre donc que pour offrir une excellente expérience client, vous devez connaître vos clients mieux que jamais et leur donner le sentiment que vous vous souciez énormément d’eux. Et bien sûr, cette “expérience soignée” s’étend du premier jour où ils réservent chez vous jusqu’à celui où ils deviennent des habitués de votre maison – rien ne doit être négligé.
Si vous vous assurez que leurs interactions avec votre hôtel sont fluides, agréables et en constante amélioration, vous allez les fidéliser. Sinon, vous donnerez à vos concurrents le plus beau des cadeaux : vos clients.
Pour couvrir cette exigence, la quatrième révolution informatique hôtelière arrive : le CRM.
La quatrième révolution : le CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui informatise toute la gestion de votre relation client, depuis le jour de sa réservation jusqu’à sa fidélisation.
Il vous permet de créer des profils clients avancés et de gérer toutes les interactions / communications avec votre clientèle.
Grâce à cet outil, vous améliorez votre compréhension client ; et les problématiques de vos clients ne peuvent plus être ignorés. Ils se sentent alors encore plus proches de votre hôtel et véritablement accompagnés tant leurs séjours sont personnalisés. Vous devenez ainsi – bien ancrée dans leur pensée – l’adresse à conserver et à partager avec leur entourage.
Le concept du CRM est déjà très largement implanté outre Atlantique. Des sociétés généralistes comme SalesForce, HubSpot ou PipeDrive proposent d’excellents systèmes sur le marché (j’utilise d’ailleurs PipeDrive moi-même). Vous trouverez également quelques CRM spécialisés hôtellerie comme Revinate, Cendyn et bien entendu Expérience Hôtel.
Tout comme un bon PMS ou Channel Manager, un CRM de qualité vous fait gagner du temps, de l’argent et de la satisfaction clients.
Il ne s’agit plus d’un “outil supplémentaire” optionnel. C’est désormais, avec le PMS et le Channel Manager, un indispensable du métier hôtelier.
Conclusion
Toute cette évolution représente une suite logique : informatisation de la gestion de l’hôtel, ouverture au monde via le Web, pression des clients sur la qualité du service et finalement mise en avant de l’expérience client. Ce processus est connu et est déjà plus ou moins avancé dans d’autres secteurs industriels.
Aujourd’hui les hôteliers doivent franchir le pas et réaliser que sont les clients d’aujourd’hui qui créeront leurs revenus de demain. En investissant au maximum sur une expérience client hors norme, ils assurent un futur glorieux pour leur hôtel.
Dans mon prochain article, je m’attellerai à la tâche de vous décrire plus en détail le fonctionnement d’un CRM. Alors n’hésitez pas à vous abonner à ma Newsletter si vous souhaitez le recevoir.
Merci !
