Plus le temps passe et plus Tripadvisor devient un incontournable de l’hôtellerie. Même si certains crient au scandale face au tout puissant Tripadvisor et déplorent les injustices qui en découlent inévitablement, il faut savoir gérer avec et savoir comment l’utiliser au mieux.
Voici donc quelques points à connaître et/ou mettre en place lorsqu’on veut tirer le maximum de Tripadvisor :

L’image de votre hôtel

OUI ! Je suis d’accord avec vous. Tripadvisor ne reflète pas forcément l’image de votre hôtel. J’ai vu des hôtels moyens être très bien classés par comparaison à des hôtels magnifiques positionnés tout en bas des classements.
Cependant, avec ses centaines de millions de visiteurs mensuels, Tripadvisor est la première image que percevront les internautes lorsqu’ils chercheront plus d’informations sur votre établissement.
Que l’image soit le reflet de la réalité ou non n’est pas la question. C’est l’image perçue par vos futurs clients qui nous intéresse. C’est cette image qui fera de l’internaute un client potentiel de votre hôtel ou pas.
Vous voulez augmenter votre nombre de nouveaux clients ?
Travaillez votre image sur Tripadvisor, mais différemment !

Poussez les commentaires positifs

Il est utopique de penser que vos clients satisfaits iront de leur plein gré poster des commentaires sur votre hôtel. Seuls les clients fâchés prendront cette initiative car ils espèrent vous nuire et ainsi “se venger”. Vous devez donc :

  • Mettre en place une stratégie dans votre hôtel pour que votre personnel pousse “gentiment” vos clients satisfaits à mettre des commentaires sur votre hôtel. Suggestion à titre d’exemple : vous pouvez imaginer un système de primes mensuelles pour votre personnel en fonction de votre position sur Tripadvisor.
  • Détecter vos clients satisfaits et faire en sorte qu’ils reçoivent tous un mail après leur départ les invitant à partager leur expérience sur Tripadvisor.

Découvrez ce qui est à améliorer dans votre hôtel

Pousser les commentaires positifs est une action efficace. Mais pour cela vous devez avoir de nombreux clients très satisfaits et il est donc impératif de découvrir comment les contenter au mieux.
Au cours des 15 années où j’ai travaillé en collaboration étroite avec des hôteliers, je les ai trop souvent vus prendre des décisions concernant leur(s) hôtel(s) en analysant les mauvais commentaires qu’ils avaient sur Internet. Je vous l’accorde, c’est toujours mieux que rien. Mais la question à se poser est la suivante : “Combien de clients partent insatisfaits de votre hôtel ?”. Certainement moins de 10%, sinon votre hôtel serait probablement déjà fermé depuis longtemps et vous ne seriez pas en train de lire cet article.
Regarder les commentaires négatifs de 10% de vos clients pour décider ce qui doit être amélioré pour 100% de votre clientèle n’est pas une bonne façon de procéder. De plus, ces 10% vont trop souvent mentionner des problèmes insolubles (chambre trop petite, trop de bruit dans la rue, etc.) ; et vous vous retrouvez avec l’idée que “rien ne peut être fait pour changer la situation”. Ceci est faux !
Ce sont vos 90% de clients satisfaits qui vous aideront à améliorer votre hôtel. Demandez- leur simplement : “Que pensez-vous que nous devrions améliorer dans notre hôtel ?”. Les réponses vous surprendront car pour la première fois, vos clients vous communiqueront de petits détails, simples mais susceptibles de parfaire la qualité de votre hôtel de façon très significative et sans passer par la case “centaines de milliers d’euros de rénovations à faire”.

Prévenez les problèmes

Plutôt que de découvrir un problème une fois que votre client est parti et l’a publié sur Internet, il est impératif de prendre les devants. Que ce soit par l’action de vos réceptionnistes ou de toutes autres façons que vous pourriez imaginer, vous devez déceler son problème AVANT qu’il ne quitte votre hôtel.
Une fois le commentaire publié sur le Web, il est trop tard pour pouvoir y faire quelque chose.

Oui, mais que faire si un commentaire négatif a été publié ?

Premièrement : répondez-y ! Un directeur d’hôtel réagissant aux commentaires affiche une image de quelqu’un qui est à l’écoute de ses clients.
Cependant, lorsque vous répondez, n’essayez pas d’expliquer à l’internaute qu’il a tort et que ce commentaire est injustifié. Même si cela est vrai, votre réponse est là uniquement pour véhiculer l’image d’un hôtelier à l’écoute de ses clients. Publiez une réponse dans ce sens. Montrez que vous avez bien compris le problème de votre client et expliquez clairement ce que vous avez fait pour y remédier.
Faute avouée est à moitié pardonnée. Ceci est particulièrement vrai lorsque vous gérez votre E-reputation.

Transformez vos clients fâchés en clients heureux

Prenez la peine de retrouver les clients ayant posté de mauvais commentaires sur votre établissement. Et reprenez contact avec eux par téléphone (ou mail si vous n’avez pas de numéro pour les joindre). Présentez-vous comme le directeur de l’établissement, prêtez une attention sincère à leur communication et faites preuve de compréhension quand ils critiquent votre service.
N’hésitez pas à inviter votre client à revenir une nuit ou deux, gratuitement, dans votre hôtel pour qu’il expérimente à nouveau votre service. Même si cela peut vous sembler être une dépense supplémentaire, très souvent vous obtiendrez cette fois-ci un commentaire extrêmement positif sur Tripadvisor, dont l’impact touchera d’autres clients potentiels. Et votre client se transformera probablement en un client fidélisé.
Ce n’est pas une dépense, c’est un investissement.

Conclusion

Tripadvisor n’est pas une fatalité incontournable. Avec un petit d’effort et les bons outils, vous pouvez tout à fait l’utiliser pour ce qu’il est réellement : un moyen d’augmenter le TO et PM de votre hôtel.
 

Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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