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Chers hôteliers,

Nous avons récemment décidé d’interroger des hôteliers pour avoir leurs ressenti et conseils pour surmonter cette douloureuse période. Les résultats furent très intéressants ; aussi les partageons-nous avec vous aujourd’hui.

Bonne lecture !

Informations sur cette enquête

L’intention était de laisser les hôteliers s’exprimer comme ils le souhaitaient. Notre enquête ne proposait donc pas de “cases à cocher”. Nous avons uniquement rédigé des questions ouvertes où chaque hôtelier était libre de répondre à sa guise en autant de mots qu’il jugeait nécessaires.

Au total, ce sont 24 792 mots, répartis sur 2 070 réponses de la part de 345 hôtels en Europe, que nous avons traités, traduits et analysés un à un.

Voici les questions que nous avons posées :

  • Quelles sont les 3 choses qui nuisent le plus à vos affaires depuis cette crise ?
  • Quelles sont les 3 choses qui vous ont aidé ou vous aident actuellement ?
  • Que vous manque-t-il pour faire fonctionner correctement votre établissement ?
  • Avec davantage de moyens techniques ou financiers, que feriez-vous ?
  • Selon vos observations, y a-t-il des erreurs à ne surtout pas commettre en ce moment ?
  • Selon vous, quels sont les atouts majeurs qu’un hôtel devrait posséder pour répondre au contexte 2020 ?

Pour chaque paire, nous vous communiquons les sujets contenus dans les réponses ainsi que nos conclusions personnelles.

Les 3 choses qui nuisent / aident ?

Quelles sont les 3 choses qui nuisent le plus à vos affaires depuis cette crise ?

  • Pas de clients
  • Fermeture des frontières
  • Confinement
  • La peur
  • Problème financier

Quelles sont les 3 choses qui vous ont aidé ou vous aident actuellement ?

  • Le support du gouvernement
  • Les clients fidèles
  • La positivité
  • La situation géographique
  • Les voyageurs locaux

Il est très intéressant d’établir un parallèle. Les hôteliers ont tous souffert du manque cruel de clients dû aux mesures de sécurité du Covid-19. C’est la raison pour laquelle leur clientèle déjà fidélisée et la clientèle locale ont été une solution et une aide précieuse.

Ces deux marchés ne sont pas des marchés très coûteux en matière d’acquisition clients. Donc, malgré leurs problèmes financiers, les hôteliers ont pu investir un minimum dans cette stratégie simple et ainsi sauver les meubles.

Le fait que leur situation géographique les ait aidés rentre dans la même catégorie que  toucher la clientèle locale. Avec des frontières fermées, il est évident que ce sont les clients proches qui viendront le plus.

Le dernier point est très intéressant car il traite du subjectif : la peur et la positivité.

Créer la peur ou l’annihiler avec de la positivité se rapportent en fait à la communication. Nous pourrions transposer et dire que ce sont des communications effrayantes qui ont nui aux hôtels et que ce sont des communications réconfortantes qui les ont aidés.

Au final, cette analyse pourrait aboutir à cet enseignement :Conclusion : les hôteliers qui s’en sont le mieux sortis sont ceux qui ont communiqué positivement avec leur clientèle existante et leurs futurs clients locaux.

Ce dont ils manquent / ce qu’ils aimeraient faire

Que vous manque-t-il pour faire fonctionner correctement votre établissement ?

  • Des clients
  • De l’argent
  • Le support du gouvernement
  • Des outils techno, du marketing et de la comm
  • Des employés

Avec davantage de moyens techniques ou financiers, que feriez-vous ?

  • Des rénovations
  • Des outils techno, du marketing et de la comm
  • Des réserves financières
  • Plus d’employés
  • Une meilleure expérience client

Voilà un bel exemple du serpent qui se mord la queue ! Les hôteliers manquent de marketing ; ils aimeraient en faire plus pour attirer des clients. Or, ils n’ont pas d’argent à décaisser…

Ils se plaignent également d’un manque crucial d’employés. Avec le nombre de personnes en chômage partiel, je peux comprendre que le problème soit très présent et très lourd pour les quelques personnes devant gérer, seules, l’ensemble de l’hôtel.

Un sentiment de manque d’employés est aussi très souvent lié à un manque d’outils technologiques dédiés à simplifier et automatiser certaines procédures. Ce n’est pas toujours le cas, mais cela l’est suffisamment pour que nous le soulignions dans cette analyse. De combien d’employés auriez-vous besoin si vous n’aviez pas d’OTA, de site Web, de PMS, de Channel Manager, de CRM, de RMS, etc. ?

Au vu des réponses reçues, il semble que nombre hôteliers soient convaincus que le moyen numéro un de faire venir des clients est de rénover leur hôtel… Permettez-moi de demeurer perplexe, même s’il s’agit sans doute d’une déformation professionnelle due à mon métier. Peut-être me contredirez-vous ; mais j’ai du mal à concevoir que rénover des murs et décorer soient prioritaires par rapport à faire du marketing pour inciter ses ou des clients à réserver. Surtout en cette période où le manque numéro un est précisément : pas assez de clients.

Un très bon ami à moi m’a dit il y a quelques années : en matière de rentabilité, il vaut mieux avoir une sandwicherie pas top dans une avenue très passante plutôt qu’un restaurant magnifique perdu au milieu de nulle part.

Appliqué à l’hôtellerie : mieux vaut un hôtel moyen qui déborde de clients grâce à un très bon marketing plutôt qu’un hôtel magnifique vide par manque de communication.

Bien entendu, l’idéal reste un hôtel magnifique avec un marketing parfait !

Conclusion : sans trop dépenser, il faut impérativement des moyens de communiquer plus pour attirer des clients. Cela peut paraître évident mais pourtant les réponses montrent que ce n’est pas toujours le cas. Pourquoi investir en ce moment des milliers d’euros pour refaire une salle de bain plutôt que d’investir un tout petit peu pour communiquer avec sa base clients ou grimper de quelques positions sur TripAdvisor ou Google ?

Les conseils des hôteliers

Selon vos observations, y a-t-il des erreurs à ne surtout pas commettre en ce moment ?

  • Ignorer la crise actuelle
  • Baisser ses prix
  • Ne pas investir sur des mesures d’hygiène
  • Dépenser de l’argent
  • Tomber dans la peur et penser qu’il n’y a pas de futur

Selon vous, quels sont les atouts majeurs qu’un hôtel devrait posséder pour répondre au contexte 2020 ?

  • Mettre en place un protocole d’hygiène
  • Utiliser les aides gouvernementales
  • Avoir des conditions flexibles
  • Faire du marketing et de la comm
  • Faire des réserves financières

Clairement, que ce soit dans les erreurs à ne pas commettre ou les choses à mettre en place, ce qui ressort en numéro 1 est le fait de ne pas ignorer la situation actuelle et d’adapter son hôtel et ses protocoles au Covid-19.

Oubliez également les tarifs Non Annulable / Non Remboursable et préférez la flexibilité dans vos réservations. Essayez de récupérer le maximum d’aides gouvernementales pour renflouer vos caisses afin, effectivement, d’éviter de trop baisser vos prix.

Et pour finir, ne dépensez pas votre argent n’importe comment. Faites des réserves dès que vous le pouvez et investissez sur de la technologie et du marketing.Conclusion : soyez modérés sur vos dépenses. Favorisez les investissements vous permettant d’adapter votre hôtel aux nouvelles normes du Covid-19 et faites du marketing pour faire venir vos et des clients.

Conclusion

Finalement, plusieurs réponses obtenues se recoupent. Voici donc ce que 345 hôtels dans le monde vous recommandent pour vous aider à traverser cette crise avec succès :

  1. Gérez intelligemment vos dépenses. N’investissez que là où cela vous rapportera immédiatement.
  2. Ne négligez pas la situation actuelle. Adaptez votre hôtel aux nouvelles normes et communiquez-le à vos futurs clients. Rassurez-les en leur montrant à quel point votre hôtel est un endroit attentif à leur santé et bien sécurisé.
  3. Faites du marketing et de la communications positive, en masse. Favorisez les sources “pas chères et rentables” de marketing ; c-a-d : clientèle locale et ancienne clientèle de l’hôtel à faire revenir.
  4. Il y a clairement un manque de personnel en ce moment. Investissez donc sur de la technologie pour automatiser et simplifier les points 2 et 3.

Ces 4 points ne sont pas une formule magique qui résoudra tous vos problèmes. Une telle chose n’existe pas. Mais ils pourront aujourd’hui vous aider à mieux organiser vos priorités, mieux gérer cette crise et réussir malgré l’adversité.

Restons soudés !

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

2 Comments

  1. Bonjour,

    J’ai répondu à votre enquête et je voudrais réagir à votre commentaire ci-après:

    « Au vu des réponses reçues, il semble que nombres hôteliers soient convaincus que le moyen numéro un de faire venir des clients est de rénover leur hôtel… Permettez-moi de demeurer perplexe, même s’il s’agit sans doute d’une déformation professionnelle due à mon métier. Peut-être me contredirez-vous ; mais j’ai du mal à concevoir que rénover des murs et décorer soient prioritaires par rapport à faire du marketing pour inciter ses ou des clients à réserver. Surtout en cette période où le manque numéro un est précisément : pas assez de clients. »

    Souvent les rénovations sont nécessaires, mais pour un hôtelier indépendant il y a le problème financier et puis le problème de gêner la clientèle pendant les travaux.
    Or justement en cette période, où nous nous retrouvons sans clients malheureusement, SI on avait les moyens, ce serait le moment par exemple de peindre la réception sans que cela gêne.
    Nous n’avons pas de salle séparée pour les petits-déjeuners, ils se passent à la réception même de l’hôtel, donc ça a toujours été compliqué de faire des rénovations en temps normal.

    Ce n’est pas donc une question d’attirer des nouveaux clients en ce moment de pandémie, mais c’est pour, qu’une fois l’activité revenue, les clients fidèles ou nouveaux puissent profiter d’un endroit propre et au gout de jour, vue la rude concurrence autour.

    Cordialement
    Laura

    • Tony LOEB Reply

      Laura, merci d’avoir pris le temps de m’écrire, votre argument est absolument pertinent ! Étant depuis plus de 20 ans sur la partie commercialisation et marketing des hôtels, j’en oublie parfois certains fondamentaux opérationnels.

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