Conseils Marketing pour les Hôteliers

Dans le secteur de l’hôtellerie, les réservations en direct sont adressées directement à l’hôtel, et qui ne provient donc pas d’un OTA. Elle peut être enregistrée sur un site web de l’hôtel (via son booking engine) ou s’effectuer par mail ou par téléphone.

Véritable moyen de se réapproprier la relation client, elle permet non seulement de ne pas avoir à verser de commissions aux OTAs, mais également d’avoir un moyen de contact direct avec le client avant et après son séjour. 

Si l’augmentation du taux de réservations en direct d’un hôtel est un objectif majeur, il pose des défis en termes de visibilité de l’offre et de conversion sur le site de l’hôtel.

Comment faire pour l’améliorer ?

Quelques chiffres intéressants sur les habitudes de consommation des voyageurs :

  • Booking.com reçoit 20 millions de visiteurs par mois, Expédia 19 millions, Tripadvisor 38 millions… Et 50% de ces internautes visitent le site internet des hôtels qui les intéressent !
  • 90% des client lisent les avis avant de réserver un établissement, et 57% d’entre eux lisent les commentaires et avis sur Google
  • 49,2% des réservations en direct sont effectuées sur les sites hôteliers.
  • 54% des réservations peuvent facilement être réalisées en direct avec une bonne stratégie facile et rapide à mettre en place

Comment ?

  1. Améliorer votre visibilité pour générer plus de réservations directes
  2. Proposer des avantages exclusifs en direct
  3. Planifiez le parcours client pour une satisfaction garantie, une belle e réputation et une fidélisation exceptionnelle

Une visibilité accrue pour générer plus de visites et donc plus de réservations en direct sur votre site :

Chaque réservation de chambre d’hôtel trouve son origine dans l’expression d’un besoin (déplacement professionnel, partir en vacances…).

Ce besoin peut s’exprimer de différentes manières, mais l’utilisateur va souvent chercher une réponse en ligne. Ils va donc se retrouver à visiter :

  1. Les sites des OTAs (Booking.com, Expedia…)

Les OTAs jouent ici un rôle de magazine de pub, ils donnent de l’inspiration de destinations et de séjours aux visiteurs. C’est souvent sur les OTAs que les visiteurs vous découvrent, et il est donc important d’y être de façon efficiente.

Nous savons pertinamment que Booking.com bénéficie d’une visibilité incroyable, et inspire la confiance. Si nous ne pouvons pas lutter contre ça, nous pouvons en tirer parti !

Rappelez vous : 50% des visiteurs des sites OTA visitent votre site internet

Il est donc important d’attirer son attention sur Booking afin de l’attirer pour qu’il réserve sur votre site.

Comment ?

  • Une belle présentation de votre page, qui donne envie d’en savoir plus. Mettez des photos de tout, mais pas trop.
  • Afficher les infos nécessaires :
    • Des conditions et délais d’annulation bas ;
    • Des prix compétitifs ;
    • De bons avis.
  • Faites des promotions et des ventes flash fréquemment, pas pour remplir mais pour gagner en visibilité sur Booking (gardez toujours des prix plus bas en direct !)
  1. Les sites d’avis et metasearch (Tripadvisor, Trivago, etc.) 

Les sites de commentaires sont aussi très utilisés par les internautes pour faire leur pré-sélection d’hôtels. Il est donc essentiel d’exister sur ces sites, et d’y soigner votre image. N’oubliez pas que quand vous répondez à un commentaire, vous répondez aussi à tous les clients potentiels qui vont lire cette réponse.

La même logique que sur vos fiches OTA s’applique ici : attirer et donner toutes les bonnes informations afin que le visiteurs visite votre site internet.

  1. Les moteurs de recherche

Une fois que le visiteur vous a trouvé sur les sites OTAS ou métasearchs, il va vous rechercher sur Google, et taper votre nom dans la barre de recherche. Faites le test, vous verrez alors que :

  • La plupart du temps, vous n’êtes pas en 1ère position sur votre propre nom, et les OTAs utilisent Google Ads pour apparaître avant vous.
  • Les résultats de votre propre site sont insipides et ne donnent pas vraiment envie de cliquer dessus si on les compare à ceux des OTAs.

Pour palier à ceci, faites une campagne de protection de marque sur Google Ads, et complétez vos annonces pour les rendre visuellement jolies et attractives. 

Vous pouvez également travailler le SEO de votre site internet pour qu’il remonte dans les résultats de recherche, et affiche des données structurées… Mais c’est un tout autre travail. 

  1. Les réseaux sociaux et les travels blog

Nous n’allons pas vous mentir, les réseaux sociaux ne seront pas votre canal de vente le plus important, à moins de faire appel à des célébrités. Cependant, ils sont une source d’inspiration qui permettra aux visiteurs de vos pages de se projeter chez vous. L’idée est donc d’être présent partout, afin qu’on ne puisse pas vous rater, et d’une manière qui donne envie de venir séjourner chez vous.

Il en sera de même pour les travel blogs, qui vont servir d’inspiration pour leur public.

Partager du contenu qui séduit, de belles valeurs, de belles histoires, de belles images… 

Proposer des avantages exclusif pour toute réservation en direct

Une fois le client sur votre site, c’est le moment de le retenir.

L’objectif est alors de vous démarquer. Vous savez sur quels points vous ne pouvez pas lutter ; alors trouvez et jouez sur les points qui feront la différence : le tarifs, les avantages directes, et l’humain.

  • Mettez en avant (et en gros!) vos tarifs plus avantageux. 
  • Proposez des services exclusifs (conditions d’annulation encore plus flexible en direct, possibilité d’early check in, possibilité d’upgrade, offre avec cadeau en chambre, petit déjeuner offert…)
  • Raconter une histoire : mettez en avant vos équipes, la satisfaction de vos clients, leur confiance en vous…

Booking inspire la confiance aux internautes, il faut donc au moins leur donner un sentiment de sécurité. S’ils y gagnent et ne perdent rien, vous avez toutes vos chances !

Une meilleure satisfaction client pour soigner sa E réputation, et son taux de réservation en direct 

Nous le savons, de bons avis passent par une meilleure satisfaction client.

Et pour générer de bons avis, il faut tout d’abord connaître le NPS, ou Net Promoter Score.

Indicateur de fidélité introduit par Fred Reichheld en 2003, il se calcule à partir d’une simple question posée à vos clients : 

“Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou ce service à un ami ou un proche ?”

La réponse permet de classer les clients en “promoteurs”, “passifs” ou “détracteurs” :

  • Les promoteurs (note de 9 ou 10) sont les clients les plus fidèles et les plus satisfaits. Fidèle à votre marque,  ils la recommanderont à d’autres clients potentiels.
  • Les passifs (entre 7 et 8) sont des clients satisfaits, mais pas enthousiastes. Ils ne vous critiqueront pas, mais ne vous feront pas non plus de publicité gratuite. Cette catégorie est en revanche vulnérable aux offres de la concurrence.
  • Les détracteurs (entre 0 et 6) regroupent les mécontents et les éternels insatisfaits. 35 % d’entre eux publieront des avis négatifs sur votre hôtel, et parleront négativement de vous à leurs proches. 

L’idée ici est de :

  1. Se focaliser sur les clients passifs et les transformer en promoteurs.

Comment ? En rendant leur séjour inoubliable grâce à de petites attentions ciblées (détails expliqués plus bas)

  1. Prévenir les mauvais commentaires pour éviter les détracteurs

Comment ?  En mesurant la satisfaction de vos clients pendant le séjour, et en analysant les données de vos questionnaires après séjour afin de rendre l’expérience client exceptionnelle, ou à contrario de repérer les points à surveiller et à améliorer avant qu’ils ne génèrent de l’insatisfaction.

Si vous êtes intéressés par le NPS, n’hésitez pas à lire notre article détaillée sur le sujet !

Planifiez l’ensemble du parcours client pour une expérience inoubliable

Entre une bonne expérience et une super expérience, le mur est parfois très fin. Certaines attentions, automatisables et simples, peuvent tout changer.

Le but étant de :

  • Créer une sensation de bonne surprise ;
  • Rendre le séjour plus léger, avec des processus rapides et simples :
  • Réduire les points de friction.

Mettez-vous à la place de vos clients. Faites l’expérience de votre produit de bout en bout, comme ils le feraient, et essayez de supprimer les points de friction de chaque étape du parcours client.

  • Confirmation de réservation : ne laissez pas les OTA prendre la relation avec votre client, et commencez à vous adresser à lui dès le début de votre relation.
  • Email de pré-séjour : dites à votre client que vous l’attendez, mettez votre photo, anticipez les besoins et proposez des solutions (early check-in, shuttle, etc.). Veillez à personnaliser chacun de vos échanges, et n’offrez pas les mêmes services à tous vos clients ! Accueil personnalisé et anticipation des besoins sont les maîtres mots.
  • Pré Check in: Invitez votre invité à vous donner des informations permettant de faciliter son arrivée, et profitez-en pour récupérerez son adresse e-mail ou son numéro téléphone portable.
  • Check in : Dynamisez le processus d’enregistrement et oubliez le bureau d’accueil. A l’arrivée, faites asseoir le client, offrez lui un café et laissez le finaliser son check in sur tablette tranquillement, en lui demandant comment s’est passé son voyage !
  • Pendant le séjour : appelez votre client pour savoir si sa chambre lui convient, envoyez lui un questionnaire de satisfaction pour savoir si le séjour se déroule comme il faut, s’il a besoin de quoi que ce soit… Ne soyez pas avare en petites attention, notes et cadeaux de bienvenue dans la chambre, suggestions de sorties, aide à la réservation ou à l’organisation d’une activité…
  • Check out : dernier contact avec le client, il est essentiel qu’il parte avec un bon souvenir de vous. Proposez-lui la veille du départ des services qui faciliteront son départ (bagagiste, check out en amont, shuttle…), et demandez lui comment s’est déroulé son séjour. N’hésitez pas à lui demander de laisser un commentaire positif s’il semble réceptif !

Fidélisation : Ne laissez pas vos clients satisfaits sans nouvelles

Ce n’est pas parce que votre client est parti que ce n’est plus un client.

Afin qu’il vous laisse un bon commentaire, vous recommande à ses proches et revienne séjourner chez vous, il est nécessaire de garder contact avec lui.

Automatisez vos envois d’emails marketing pour souhaiter un bon anniversaire, les fêtes importantes, l’anniversaire de séjour chez vous, etc. et offrez lui des codes promotionnels à partager avec ses amis.

58% des  adultes vérifient leurs emails dès le réveil, et 23 % ouvrent les emails marketing.

En segmentant votre base de données et ciblant efficacement vos clients, il y a de fortes chances pour qu’il vous recommandent et reviennent vous voir !

Augmenter ses réservations en direct grâce à notre CRM hôtelier

Pour finir, voici quelques chiffre récoltés sur les 1500 client qui nous font confiance et utilisent notre CRM hôtelier :

– Automation (envoi automatique d’email marketing) génère en moyenne 3600€ de revenu par mois et par établissement.

– L’envoi de newsletter génère en moyenne 3566€ de revenu par mois et par établissement.

– 71% des avis collectés par nos clients sur Tripadvisor sont générés par nos enquêtes de satisfaction.

La vente de produits additionnels générée par nos envois d’email de pré séjour à augmenter le panier moyen de nos clients de 24€.

–  Au cours des 12 derniers mois, nos clients ont récupéré plus de 247 000 adresses mails grâce aux mails de pré stay et de pré check in, soit en moyenne 480 adresses mails par établissement.

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