Conseils Marketing pour les Hôteliers

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Nous nous sommes posé la question suivante : Quels sont les critères des voyageurs pour choisir un hôtel ?

Quelle est l’importance de l’e-réputation pour les hôtels ? Quel est l’impact de leur présence dans un guide, de leur engagement écologique ? Et que pensent les voyageurs des tarifs fluctuants de l’hôtellerie ? 

Aujourd’hui, Internet est la principale source d’information des voyageurs à la recherche d’hôtels : 86% des voyageurs loisirs, 45 % pour les clients corpo.

En fonction de leurs recherches et des retours de nos clients, nous avons listé 7 critères de sélection dans le choix d’un établissement où séjourner pour vos potentiels clients.

1er critère de sélection d’un hôtel : la localisation 

Le premier critère de sélection d’un hôtel, toute clientèle confondue, c’est l’emplacement géographique de l’établissement. 

Si la clientèle de loisirs accepte assez aisément, du moins dans certaines situations, d’être logée jusqu’à quelques kilomètres de sa destination finale, les voyageurs d’affaires, quant à eux, préfèrent que leur hôtel soit situé à proximité de leur lieu de rendez-vous, sur un axe pratique, ou alors en centre-ville où ils peuvent trouver facilement, le soir, des restaurants ou diverses activités.

2ème critère de sélection d’un hôtel : le prix 

C’est en second lieu le prix qui définit la sélection d’un hôtel. Si nous reprenons les chiffres de 2017, 58 % des clients mettaient alors ce critère en avant, contre 74 % aujourd’hui, ce qui signifie que le ressenti quant au prix s’est nettement accru. 

Mais attention, cela ne veut pas forcément dire que les clients cherchent le moins cher, mais plutôt une offre qui correspond au budget qu’ils se sont fixé. 

A prestations similaires, ils sélectionnent dont l’hôtel proposant des tarifs les plus avantageux. 

Dernièrement, les clients se sont aussi habitués au yield management (ce qui fait fluctuer les prix suivant l’offre et la demande au quotidien). Aujourd’hui, comme lorsqu’on fait les soldes et qu’on attend que le prix d’un produit baisse sans pour autant passer à côté (avant qu’il ne soit écoulé), les clients annulent et refont leur réservation s’ils voient que le tarif a baissé.

Cela dit, beaucoup ne comprennent et ne valident pas les gros écarts de tarifs d’une période à une autre, par exemple quand les tarifs vont du simple au quadruple pendant certaines périodes de forte demande.

3ème critère de sélection d’un hôtel : les avis en ligne

En 2017, 35% des clients consultaient l’e-réputation des établissements qu’ils avaient pré-sélectionnés. Désormais, ce préalable est en nette augmentation puisqu’il est passé à 46%. Plus en détails, ce sont les 26 – 50 ans qui consultent les plus les avis en ligne, Booking.com étant le site le plus interrogé, suivi par TripAdvisor puis par Google.

Autant dire que si votre hôtel remplit tous les critères de choix d’un internaute (localisation, tarifs, services, etc. ) la qualité de votre e-réputation peut vraiment faire la différence face à d’autres établissements qui proposeraient des prestations similaires au vôtre.

Surveillez donc bien votre e-réputation (et celles de vos concurrents majeurs) en contrôlant la satisfaction du client quand il est encore chez vous. Cela vous permettra de désamorcer des situations qui pourraient vous attirer de mauvais avis. N’oubliez pas surtout d’inciter les clients satisfaits à vous laisser des commentaires et des notes positives !

Répondez également aux avis en ligne de manière réfléchie : c’est un des premiers points de contact avec de potentiels clients qui liraient les commentaires sur votre établissement. 

D’ailleurs, 72 % des personnes interrogées ont une bonne image de l’établissement quand l’hôtelier répond aux commentaires en ligne, car cela montre l’intérêt de l’hôtelier pour ses clients. Les réponses sont lues par 8 personnes sur 10.

4ème critère de sélection d’un hôtel : les étoiles

Si, en 2009, 64 % des clients tenaient compte d’abord des étoiles, ils ne sont plus que 16 % actuellement. Le tarif remplace ainsi les étoiles pour se faire une idée du niveau de gamme d’un établissement.

Les services d’un hôtel sont étroitement liés avec le nombre d’étoiles, et nous vous invitons à lire notre étude sur les services les plus demandés dans l’hôtellerie.

5ème critère de sélection d’un hôtel : les chaînes

En analysant les derniers chiffres, on constate que les chaînes hôtelières ne sont plus un critère de sélection majeur pour les voyageurs. En effet, ils ne sont plus que 13 % à en tenir compte, contre 22 % en 2017. Cela dit, manifestement depuis l’avènement des OTAs comme Booking.com, pour ne citer que le leader, les clients ont à leur disposition des plateformes offrant un choix bien plus large en termes d’offres et de prix divers et variés.

6ème critère de sélection d’un hôtel : le bouche à oreille

La recommandation d’un établissement par un proche représente 15% des clients d’un hôtel, ce qui n’est pas négligeable. D’où l’importance de soigner vos clients, d’améliorer leur expérience afin de rendre leur séjour chez vous mémorable (afin qu’ils parlent de vous !).

Dans la même dynamique, la présence dans un guide touristique dans lequel on a confiance, comme le Michelin, le Routard ou autre, compte pour 10 % des clients d’un établissement hôtelier (qui y apparaît).

7ème critère de sélection d’un hôtel : l’engagement écologique

Les labels d’engagement écologique, environnementaux ou encore de qualité… ne génèrent, pour l’heure, que seulement 4 % des critères de choix des clients. Cela est dû, en premier lieu, au fait que la majorité d’entre eux ne sont pas connus du grand public, faute de moyens de promotion, et, pour certains, de crédibilité.

Cependant, c’est un critère qui vient d’apparaître, et qui est voué à évoluer.

Mettez donc en avant et communiquez sur votre engagement écologique !

Pour conclure

Hormis la localisation, ce sont donc logiquement les prix et les avis en ligne qui arrivent en tête des critères de choix pour sélectionner un hôtel. Si 86 % des clients vérifient systématiquement les avis en ligne, 46 % arrêtent leur choix sur un établissement qui bénéficie d’une bonne e-réputation, soit 10 points de plus qu’en 2017, et 27 de plus qu’en 2009. 

Certains critères moins importants (présence dans un guide, bouche à oreille, engagement écologique, etc.) ne sont pourtant pas à négliger : mis bout à bout, ils valent toujours leur pesant d’or !

Merci pour votre lecture.

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