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Chers hôteliers,

Aujourd’hui, nous allons parler de l’intelligence artificielle dans le monde de l’hôtellerie. Ces derniers temps, j’ai remarqué que les esprits et les discussions pouvaient rapidement s’enflammer quand le sujet tombait sur la table.

Quelque part, c’est assez logique ! Influencé par des œuvres populaires du genre I-Robot, Terminator ou encore Blade Runner 2049, l’imaginaire collectif n’a pas manqué de déformer notre vision de l’IA. Les fantasmes ont parfois remplacé les faits et la raison. Et l’incompréhension du sujet n’a pas tardé à semer la peur et les doutes.

Voilà pourquoi j’ai pensé qu’il serait intéressant de remettre l’IA à sa juste place et d’aborder son application dans le monde hôtelier.

Bonne lecture !

L’intelligence artificielle n’écrit pas de livres….

La vérité est limpide : l’intelligence artificielle n’a pas atteint la puissance observée dans la plupart des œuvres de fiction affiliées à la pop culture. Ajoutons que l’IA n’a pas forcément l’aspect d’un robot humanoïde, capable de tout faire, comme vous et moi. Le robot « Sophia » qui a fait le tour des médias, créé par Hanson Robotics, n’est qu’un exemple parmi tant d’autres !

L’IA se décline de bien des façons, comme la reconnaissance de votre visage via votre smartphone, la montre connectée ou encore l’outil de commande vocale de votre voiture.

Pour aller plus loin dans notre article et bien comprendre les tenants et les aboutissants du sujet, j’ai pensé qu’il serait intéressant qu’on parte de cette petite définition :

« L’intelligence artificielle (IA) est l’ensemble des théories et des techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence »

Wikipédia

Sur la même page, un peu plus loin, on peut également apprendre que si la finalisation de la mission de l’intelligence artificielle crée de grandes interrogations chez le commun des mortels, pour l’instant :

« La réalité semble encore tenir l’intelligence artificielle loin des performances du vivant ; ainsi, l’IA reste encore bien inférieure au chat dans toutes ses aptitudes naturelles. »

Cela en rassurera certains et en décevra d’autres, mais à l’heure actuelle, l’IA est un chemin. Il s’agit d’essayer de simuler l’intelligence humaine via de nombreuses techniques différentes (algorithmes, sciences cognitives, etc.).  Elle est encore incapable de composer une musique digne de ce nom, d’avoir ses propres rêves ou d’écrire un roman. Ceci n’empêche pas de souligner tout ce que  les développements technologiques ont apporté aux écrivains, par exemple pour leur faciliter la tâche : recherche instantanée, impression à distance, commercialisation en 2 clics …

Et le rapport avec l’hôtellerie dans tout ça ?

Un rien provoquant, le titre de l’article avait pour objectif d’afficher la contradiction entre le dessein présumé de l’IA – le remplacement de l’humain – et l’utilisation que je lui vois dans l’hôtellerie : aider l’humain à améliorer toujours plus l’expérience client !

Vous l’avez peut-être lu quelque part : le géant de l’e-commerce chinois, alias Alibaba, a créé un hôtel presque parfaitement autonome. Dans ce dernier, les clients sont capables de réserver leur chambre via une application et d’y rentrer sans clé, grâce à la reconnaissance faciale. Et les options n’en restent pas là. Ils peuvent contrôler la température, la luminosité, la musique, les volets et tout le reste à l’aide d’un assistant vocal. Ils ont également la faculté de commander à manger ou à boire, via l’assistant, et d’attendre l’arrivée d’un groom service robot pour réceptionner leur commande. Bref, c’est clairement futuriste.

Ce que je retiens, entre les lignes, n’est pas sans intérêt : moins occupé par les tâches usuelles, le personnel de l’hôtel peut pleinement se concentrer sur l’expérience des visiteurs. De quoi s’approcher du séjour parfait !

Les limites de l’IA dans l’hôtellerie

Car voilà l’essentiel de votre corps de métier : fournir un lieu agréable et une expérience de rêve à vos clients. C’est avec cet objectif que vous devez mobiliser toute l’intelligence et la force de votre personnel. Aucune IA ne sera capable de passer au-delà de la Human Touch.

Quelques exemples pour éclairer mon propos :

Les recommandations de restaurants seront toujours mieux lorsqu’elles émaneront d’un réceptionniste en chair et en os, qui sait ce que « manger » signifie ! Une intelligence artificielle sera incapable de dire : «Allez-y, demandez le magret accompagné du rouge maison et vous aurez un repas somptueux. »

Dans un autre esprit, si l’intelligence artificielle est capable de notifier qu’un couple vient dans votre hôtel pour ses noces grâce à une réservation en ligne, c’est tout de même l’Humain qui saura comment utiliser au mieux cette information. C’est lui qui décidera de disposer des pétales de rose dans la chambre et d’offrir un accès gratuit au spa pour les nouveaux mariés. Cette expérience fantastique sera forcément positive pour la cote de l’hôtel.

Dernier exemple : vous êtes en train de finaliser les travaux de rénovation de votre hôtel et une réservation arrive en ligne. Le client vient et n’a pas été prévenu que des travaux étaient en cours. Il se plaint, s’en va et écrit un avis qui vous donne presque l’envie de mettre la clé sous la porte, tant il est assassin. Une intelligence artificielle n’est pas capable de gérer cette situation. Un Humain le peut. Le gérant de l’hôtel pourrait, par exemple, proposer au client de revenir dans son hôtel gratuitement, lors d’un prochain séjour, voire même lui offrir le confort d’une suite. Le client reviendrait, verrait les rénovations achevées et s’empresserait de modifier son commentaire pour publier un avis dithyrambique. Mieux encore, le client pourrait devenir un fidèle de l’hôtel.

Je vous l’accorde, cela paraît un peu gros, et pourtant l’histoire est bien vraie. C’est mon ami François Dapremont – qui gère l’hôtel 4 étoiles Balmoral, situé à 100 mètres de l’Arc de Triomphe – qui a eu la merveilleuse idée d’inviter à nouveau son client.

L’IA est un complément, une aide

Dans un article précédent, j’écrivais que la somme à débourser pour conquérir un nouveau client était 6 à 7 fois supérieure à celle nécessaire pour conserver un client acquis. Sans humain, sans ces attentions particulières, sans le sourire du concierge et l’accueil chaleureux du réceptionniste, j’ai la conviction que le taux de fidélité chuterait drastiquement. C’est justement la Human Touch qui fait toute la différence durant un séjour.

L’IA doit être vue comme une aide, un moyen de récolter des données pour que l’Humain puisse améliorer toujours plus le confort des clients. Avec un logiciel intelligent, vous pourrez vous souvenir que tel ou tel client ne jure que par le champagne, qu’un autre aime avoir son lit à une certaine inclinaison ou qu’un autre encore apprécie quand sa chambre est à 18C°, ni plus ni moins.

Il serait donc malavisé de penser à remplacer son personnel par des machines ! D’après moi, ceux qui le feront ne tiendront pas sur la longueur.

Conclusion

J’avoue. J’ai parfois forcé le trait. L’intelligence artificielle est réellement capable d’effectuer des prouesses et elle n’a pas fini de nous étonner. Il importe simplement d’agir en symbiose avec elle et de l’utiliser à bon escient.

Pensez à l’intégrer dans le fonctionnement de votre hôtel avec, par exemple, un chatbot sur votre site, un logiciel intelligent capable de retenir les informations utiles ou éventuellement des robots porteurs de bagages – à vous de voir !

Je suis persuadé qu’en ce sens, cela ne pourra qu’améliorer vos résultats et l’expérience de vos clients.

Mais n’ayez pas peur, l’Humain n’a jamais eu autant sa place qu’aujourd’hui dans l’hôtellerie.

Merci pour votre lecture !

Tony LOEB
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Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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