Tout est dans le titre !
Cela fait plusieurs années maintenant que les OTAs ne donnent plus aux hôteliers accès aux mails de leurs clients. En revanche, ils fournissent des “Alias” au format “@guestbooking”, etc.
Sachant que ces alias sont automatiquement supprimés 30 jours après le séjour du client, c’est donc un client définitivement perdu, avec qui vous n’aurez plus jamais l’occasion de communiquer en direct si vous ne récupérez pas au moins son email perso.
Pourquoi récupérer les mails de vos clients OTAs ?
1 – Gérer sa relation client
Maintenir les relations avec vos clients permet de créer des interactions étroites et de confiance afin que les clients soient plus susceptibles de réserver directement que par l’intermédiaire d’un distributeur OTA
2 – Connaître et fidéliser le client
La collecte des informations de vos clients permet de savoir qui séjourne dans votre l’hôtel.
Sont-ce des familles, des couples en lune de miel, un client corpo qui vient souvent en ville ou dans la région, etc. ?
Ces données sont très précieuses, et vous aideront à créer des offres adaptées à chaque type de client.
3 – Générer du CA en direct
Valorisez vos clients satisfaits en leur faisant parvenir des offres qui leur correspondent, par le biais de vos newsletters segmentées.
Si un client vous a choisi au travers de tous les autres hôtels, et qu’il a passé un agréable séjour, alors il y a des chances pour qu’il revienne chez vous !
Incitez les à poster des commentaires sur les réseaux, à faire du bouche à oreille, à partager vos offres et tarifs avantageux… Plus vous communiquerez avec eux, plus ils parleront de vous en bien.
4 – Indépendance de votre base de données
Récupérer les mails clients est primordial. Cela vous permettra de vous constituer une base de données, un réseau, qui vous appartient à vous et à vous seul.
Comment récupérer les mails de vos clients OTAs ?
Il existe bien des méthodes pour récupérer les mails clients. Experience a listé les plus efficaces :
- Communication avant l’arrivée, une fois la réservation reçue
- Envoi d’un formulaires de pré-séjour sur les “Mails Alias” OTA des clients
(cela vous permettra même de faire des ventes additionnelles)
- Si vous avez un numéro de téléphone, appelez pour proposer des services supplémentaires que le client ne peut réserver en ligne sur les OTA tels que :
- réservation de shuttle,
- de billet pour visiter des lieux touristiques,
- S’inscrire à un programme de fidélité (si détecté comme client Corpo ou récurrent sur la ville)
- proposer d’accéder au portail client /Conciergerie avant son arrivée
- etc
Le but est d’établir une relation directe avec le client, pour ensuite récupérer sa data !
Par exemple, s’il a besoin d’un service additionnel tel qu’un billet pour une attraction ou un shuttle pour l’aéroport, vous pouvez lui demander son adresse mail en utilisant la réservation de cette offre comme prétexte.
- Communication Sur place :
- Au check in , 2 techniques qui ont fait leurs preuves :
- réclamer la confirmation OTA client, qui contient toutes les infos
- Demander une carte de visite pour faciliter le check-in (surtout sur votre clientèle corpo)
- Via le portail de connexion Wi-Fi, (certain fournisseurs demander une adresse mail pour établir une connexion)
- Via une enquête de satisfaction in-stay
- En proposant un accès au Chatbot interne pour communiquer avec les équipes
- Via l’offre de vos services supplémentaires :
- E-conciergerie
- inscription au Spa ou à toute autre activité proposée
- etc
- En prétextant l’inscription à des jeux concours
- Pour s’inscrire au programme de fidélité client
- Au check-out :
- Pour envoi de la facture par email.
- Pour recontacter en cas d’oubli d’effets personnel,
- Pour profiter des offres réservée aux clients fidèles,
- Pour qu’on vous partage les lieux visités par les clients lors de leur séjour
- Pour les inviter ensuite à suivre vos pages publiques (Facebook, Twitter, Instagram…)
- etc.
Tant que le client est présent dans l’établissement, un grand nombre d’actions sont à la charge des équipes opérationnelles (Réception, F&B, ou toute autre en contact direct avec les clients)
Il faut donc former, sensibiliser et faire s’investir l’ensemble des collaborateurs concernés.
Ainsi, ils pourront “accueillir” le client de manière efficace tout en ajoutant une vraie valeur ajoutée en termes de qualité de service.
- Communication post séjour
Une fois le client parti de l’hôtel il sera très difficile de récupérer son mail, d’où l’importance de mettre tous vos efforts, et tous vos outils, en place pendant le séjour pour arriver à vos fins.
La récupération du mail client permet de le faire rentrer dans des séries d’automatisation afin de conserver un contact fréquent et jouer le jeu de la fidélisation.
- Inscription à un programme de fidélité
- Envoi de tarifs préférentiels pour réserver en direct
- Envoi de questionnaires de satisfaction
- Incitation à poster des commentaires sur les plateformes d’avis
- Newsletters
- Partage sur les réseaux sociaux
- etc
Vous savez maintenant comment récupérer les emails client ! Bonne chasse 🙂
