Conseils Marketing pour les Hôteliers

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Chers hôteliers,

J’ai récemment échangé avec Anja Poser, Commerciale chez Apart’hôtel Ajoupa, Aparthotel Vieux Nice, Hôtel du Centre et Hôtel de France Nice, de très beaux établissements au cœur de Nice, emplis de convivialité, simplicité et générosité.

Les établissements AMMI sont entrés récemment dans le Top 8 Hôtels de Nice sur Tripadvisor et sont leaders en satisfaction client sur la plupart des sites internet. Inutile de vous dire que nous avons eu une longue conversation sur le sujet !

Mais ce qui m’a amené à contacter Anja, c’est le fait qu’elle ait récemment décidé de faire appel aux services d’Experience Hotel pour améliorer son expérience client. Nous lui avons proposé de bénéficier de notre offre Free Trial et d’observer les premiers résultats.

Son expérience en quelques lignes :

Qui êtes- vous ?

– Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?
Je suis la commerciale d’un petit groupe de 4 boutique hôtels et boutique apart’hôtels à Nice. J’ai commencé en 2011 comme réceptionniste dans l’un des établissements et ai évolué au sein du groupe AMMI Hotels & Co. J’ai 37 ans et suis maman de 2 garçons.


– Parlez-nous de votre entreprise.

Nos boutique hôtels/apart’hotels AMMI sont milieu de gamme et vous accueillent au centre de Nice. Nous avons à cœur de satisfaire nos clients et faire en sorte qu’ils se sentent accueillis comme chez des amis ! Nous sommes d’ailleurs classés parmi les leaders en satisfaction client sur tous les sites internet.

Tous rénovés récemment, vous trouverez un AMMI au coin de la place Masséna, dans le Vieux Nice, sur l’avenue commerçante J Médecin avec vue sur Notre Dame, ou juste derrière le Negresco à 150m de la mer, tous avec parkings proches et accès simples aux transports publics, et à quelques minutes à pied des principaux centres d’intérêt de la ville, pour des séjours affaires ou loisirs.

Nous sommes fiers d’avoir gagné le Trophée de l’Entrepreneur Responsable 2021 par la Métropole de Nice, récompensant nos pratiques éco-responsables et durables respectant l’environnement.


– Quelle est votre mission au sein de l’entreprise ?

Je m’occupe du développement de l’entreprise en étroite collaboration avec les directeurs de chaque établissement et le propriétaire.

Mes missions concernent donc à la fois le Revenu management, l’aspect commercial, la formation des nouveaux collaborateurs sur les outils et techniques de vente ainsi que l’accueil des clients, les réservations de groupes, mais aussi les mises à jour des sites Internet directs et OTA.

 Vous et Experience Hotel CRM :

– Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur les différentes options du CRM que vous utilisez ?

J’utilise la partie Emailing uniquement pour l’instant, nous allons évoluer vers le package global à partir du mois de Mars 2022.

– Quel a été l’impact sur votre quotidien, et quelle(s) problématique(s) notre CRM vous a-t-il aidé à améliorer ?

Le module Emailing est simple et rapide. Pas besoin d’extraire manuellement les clients auxquels je ne souhaite pas envoyer mes campagnes, pas besoin de supprimer les doublons !

– Quel a été l’impact sur vos clients ?

Les clients sont contents car ils ont la possibilité de choisir la langue dans laquelle ils souhaitent visualiser l’Emailing via un simple bouton en haut de page (une page web s’ouvre alors avec l’emailing dans leur langue). Un vrai plus.

De manière générale, le Free Trial (ou essai gratuit) a été un réel succès pour le groupe. Les emailings envoyés via le CRM ont généré une croissance marquante de notre chiffre d’affaires en direct : on parle d’une croissance à 4 chiffres sur l’ensemble des 4 hôtels !
On a également noté le retour de certains clients qui ne s’étaient pas rendus dans nos hôtels depuis 2 ans, soit depuis le début de la pandémie. C’est ce qui a justifié l’adoption de l’outil dés le début de l’année pour les quatre établissements.

– A moyen long / terme, comment voyez-vous l’impact financier d’un tel outil sur votre/vos hôtel(s) ?

Impact positif sans aucun doute car l’outil devrait aider à fidéliser les clients et générer plus de réservations en direct, sans commissions à payer à un OTA.

Pour conclure :

– Utilisiez-vous d’autres solutions avant de tester l’outil d’emailing Experience Hotel ?

Oui, j’utilisais Sendinblue et Mailjet.

– Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans la solution que vous venez d’utiliser ?

Le fait de pouvoir utiliser son propre template (une fois paramétré) pour la création de plusieurs emails. Il suffit ensuite de modifier le texte dans la langue souhaitée, ou l’adresse mail de l’expéditeur. C’est vraiment intéressant pour nous qui avons plusieurs établissements.

C’est aussi un très bon outil de statistiques et d’analyse pour observer si un client a ouvert l’email et/ou a cliqué et s’il a effectué une réservation par la suite. L’information remonte directement via notre PMS Thais.

– Que diriez-vous à vos confrères hôteliers si vous deviez les convaincre de faire appel à Experience Hotel ?

C’est un outil simple d’utilisation et intuitif, qui présente des statistiques complètes et détaillées.

Un grand merci Anja !

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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