Chers hôteliers,

Je suis récemment entré en contact avec Lauriane, Responsable Marketing & Communication pour le compte de quatre hôtels situés à Paris. Nous avons échangé sur les challenges qu’elle rencontrait aujourd’hui dans le secteur, dont certains que vous être probablement nombreux à connaître, et sur les différents outils qui l’aidaient à dépasser ces problématiques et à atteindre ses objectifs.

Pour tout vous dire, ce qui m’a mis sur son chemin, c’est le fait que Lauriane a toujours été intéressée par le sujet du CRM. Ma question était donc : quel problème cherchais-tu à résoudre en adoptant une solution CRM ? Et de quelle manière est-ce-que le CRM t’a aidé à atteindre ton objectif n° 1, à savoir : fidéliser tes clients en direct ?

Le détail est dans notre interview.

Bonne lecture !

Tony : Hello Lauriane. Peux-tu te présenter en quelques mots ?

Lauriane : Hello Tony. Je travaille pour le compte de quatre hôtels à Saint-Germain-des-Prés, en plein cœur de Paris. Je m’occupe de la communication et du marketing de l’Hôtel des Marronniers, l’Hôtel de Seine, l’Hôtel des 2 Continents et le Welcome Hôtel. Je gère donc toute la partie relation clients, l’envoi de campagnes Emailing… C’est assez varié.

Tony : Super, depuis combien de temps est-ce que tu travailles pour ces établissements ?

Lauriane : Depuis 2012. Eh oui… Les choses ont beaucoup évolué depuis ! C’est un projet très intéressant, ce sont des hôtels situés dans le même quartier mais qui sont très différents, avec des clientèles bien distinctes, et donc une problématique propre à chaque établissement. 

Tony : Je comprends. Est-ce que tu pourrais détailler tes missions de manière plus précise ?

Lauriane : Je m’occupe de la communication externe des hôtels, de capter de nouveaux clients, et bien entendu de tout ce qui se rapporte à nos sites Internet, nos articles de Blog, mais aussi de la communication interne. Je garde un œil sur nos clients avant, pendant et après leur séjour et mets tout en œuvre pour les faire revenir. En fait, je vais attirer des clients pour nos quatre établissements et je cherche ensuite à les fidéliser, voilà mon travail.

Tony : Je vois, c’est très clair. Et dans ton travail, quel est le problème que tu rencontres, ou que tu rencontrais, le plus au quotidien ?

Lauriane : Tout dépend des hôtels. De manière générale, mon problème n° 1 c’est que nos clients nous découvraient et réservaient pour la plupart via les OTA, ce qui est normal puisqu’il s’agit quand même de petits hôtels. Mais ce que je cherchais, c’était à les fidéliser en direct plutôt que de les voir revenir par la suite via un distributeur. Pour l’un des hôtels, la difficulté était d’avoir des clients fidèles, et pour les trois autres, c’était plutôt d’avoir des clients fidèles, mais en direct. 

Tony : Alors, c’est vrai qu’on se connaît depuis quelque temps et je me suis toujours dit que tu semblais très intéressée par le sujet du CRM. Du coup, quel problème cherchais-tu à résoudre en adoptant une solution CRM ? Est-ce qu’il s’agissait principalement de fidéliser tes clients ?

Lauriane : C’est ça, exactement. Je voulais avoir une vraie relation, suivie, avec mes clients, avant, pendant et après leur séjour. Ce qui m’a fait apprécier Experience, c’est justement de pouvoir gérer ces différents aspects sur un seul et même outil.

Tony : C’était ma prochaine question. Il me semble que tu utilisais un tas d’outils pour gérer ta relation clients il y’a quelques années. Qu’est-ce qui finalement t’as fait basculer vers Experience ? 

Lauriane : J’utilisais auparavant un CRM uniquement dédié à la satisfaction client pendant le séjour. Je n’avais rien pour l’avant, et l’après, pour le suivi, donc. Je commençais à m’intéresser au pré-séjour, j’avais fait un essai avec une autre société mais ça n’avait rien donné, je rencontrais encore trop de problèmes techniques. C’est vrai qu’en travaillant sur quatre hôtels, je ne pouvais pas me permettre d’avoir des problèmes récurrents, c’est une réelle perte de temps et ça engendre surtout une insatisfaction chez nos clients. Donc je dirais que je me suis tournée vers Experience pour son aspect tout-en-un, il y avait tout sur le même outil et c’est exactement ce que je recherchais.

Tony : Tu as mentionné que tu utilisais tous nos outils de communication avant, pendant et après séjour, ainsi que la partie emailing. Comment est-ce que tu décrirais l’évolution que tu as constaté après la mise en place de ces outils ?

Lauriane : Premièrement, j’ai pu obtenir une base de données qualifiée. Ca change tout ! Avant, ma base de données n’était absolument pas segmentée ou optimisée. Aujourd’hui, je sais qui sont les personnes que je contacte par emailing. J’ai pu nettoyer ma base de données, affiner mes critères de segmentation… J’ai aujourd’hui beaucoup moins de personnes qui se désabonnent de mes listes d’emailing. Au contraire, ces personnes attendent mes emails et sont donc très réceptives. En fait, j’ai un meilleur résultat sur mes emailings maintenant qu’il y’a toute une partie « avant séjour » mise en place.

Tony : OK. C’est hyper intéressant ! Est-ce que tu dirais que c’est une économie de temps et d’efforts, en fait ?

Lauriane : Complètement, la partie automatisation est géniale pour ça. Il y a bien sur toute la partie implémentation à mettre en place au début, mais une fois qu’on a les outils en main, ça fonctionne vraiment bien. Même au niveau des équipes en réception, tout est simple. En fait, l’automatisation représente un gain de temps énorme, surtout lorsqu’on a plusieurs établissements. Moi-même, je crée mes propres emailings et j’utilise aussi les emailings automatiques. Bien entendu, je ne programme pas les mêmes pour les quatre hôtels.

Tony : OK. Super. En fait, tu réponds à tellement de mes questions. Tu utilises vraiment bien l’outil !

Lauriane : Je sais qu’on ne l’exploite jamais assez parce qu’il est vraiment complet. Mais je suis très contente de l’avoir, de A à Z. 

Tony : Je te remercie. Est-ce que tu aurais une anecdote qui t’a un jour confortée dans ton choix d’avoir fait appel à notre CRM ?

Lauriane : Alors, j’ai eu le cas d’une cliente qui n’avait pas vraiment apprécié son séjour. En fait, elle est arrivée et n’a pas eu la chambre qu’elle pensait avoir, parce que dans l’un de nos hôtels, les chambres sont très différentes les unes des autres. Elle a envoyé un message pendant son séjour pour dire à quel point elle était mécontente. Je lui ai répondu personnellement et lui ai proposé de s’installer dans une autre chambre. Elle m’a juste répondu : « Non, je vais m’en aller ». Je me suis excusée et lui ai dit : « Vous n’avez pas vu ce qu’est vraiment notre hôtel, vous n’avez pas pu expérimenter notre établissement et en plus vous avez une mauvaise image de nous. », elle m’a dit : « Bon, je veux bien vous redonner une chance ». A la suite de ça, on a échangé quelques mails et je lui ai finalement renvoyé un autre questionnaire de satisfaction. Elle y a répondu de manière très positive ! On a discuté par la suite et elle m’a dit : « Écoutez, finalement, le fait d’avoir pu échanger avec vous, c’est ce qui m’a donné envie de revenir ». Aujourd’hui, cette cliente vient deux fois par mois et ramène du monde, c’est une super cliente. Il se trouve qu’elle-même travaille dans la relation client et a trouvé qu’on avait très bien réagi.

Tony : Super anecdote, merci Lauriane. Pour conclure, qu’est-ce que tu dirais à tes confrères hôteliers si tu devais les convaincre de faire appel à Experience ? 

Lauriane : Je dirais qu’Experience permet réellement d’enrichir la relation client. On ne devrait pas s’arrêter à la réservation qui a été faite. Expérience m’a permis de débuter la relation client avant le séjour, et de maintenir une relation continue à la réception, au petit-déjeuner, et même après le séjour, avec des mailings ponctuels. Pour moi, c’est vraiment un enrichissement de la relation client. 

Tony : Eh bien écoute, je te remercie, Laurianne !

Lauriane : Avec plaisir Tony.

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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