Dans le passé, il m’est arrivé de TRÈS (trop !) nombreuses fois de rencontrer des hôteliers blasés par le Web. Dans 90% des cas, il s’est avéré qu’ils avaient été “trahis” par un ancien fournisseur (une société leur avait promis monts et merveilles mais les résultats n’ont pas suivi) ; donc, ils n’y croyaient plus.
Bien sûr, le mauvais commercial qui a surenchéri sur un produit pas aussi performant qu’il le prétend peut être à la source de votre problème. Mais le plus souvent Il s’agit d’un facteur totalement différent, parfois insoupçonné, mais dont l’influence négative va perturber votre marketing Web.
Examinons cet autre aspect : vos fournisseurs. Certains vous tiennent ce langage : “Travaillez avec moi pour augmenter vos réservations directes !”… Pourquoi pas ! Mais dans les faits, en vous affirmant cela, ils omettent un point essentiel : 
Le marketing hôtelier est une chaîne complexe et c’est seulement en alignant correctement tous les engrenages que les réservations affluent.
La vérité est que beaucoup d’entreprises ont de très bons outils. La difficulté réside en fait  sur la chaîne globale : les forces et le travail n’y sont pas alignés. Résolvez ce point particulier et vous verrez vos réservations en direct augmenter sensiblement.
Voici donc une liste assez exhaustive de tous les types de fournisseurs dont vous aurez besoin pour figurer dans le panthéon des hôteliers indépendants.
Et rappelez-vous :  AUCUN d’entre eux ne détient la panacée contre tous vos maux ! C’est en oeuvrant tous ensemble qu’ils feront la différence.

  Photographe

Trop souvent oublié ou dévalorisé (grossière erreur) : votre photographe. Sans belles photos, tous vos efforts tomberont à l’eau. De bonnes photos attirent les clients potentiels et leur donnent envie d’en découvrir plus sur votre établissement. Règle à mémoriser : les photos sont L’ELEMENT le plus important de votre commercialisation.

  Channel Manager

Vous devez faire en sorte que des milliers d’internautes voient et admirent vos superbes photos. Il vous faut donc être sur tous les OTA existants du marché en utilisant un Channel Manager efficace pour vous y connecter.

  Agence de communication

Comme les OTA ne sont pas les seuls canaux de transmission pour votre marketing, sélectionner une bonne agence de communication est absolument clef. C’est elle qui fera découvrir votre hôtel et ses visuels via la presse, divers blogueurs et autres outils.

  Revenue manager

Vos photos ont été découvertes et les internautes commencent à avoir de l’intérêt pour votre hôtel. Ils vont maintenant chercher à connaître le prix de vos chambres. Le Yield entre alors en jeu.

  Gestionnaire Adwords

Avant de réserver chez vous, l’internaute va naturellement consulter Google pour en savoir davantage sur votre hôtel. Sa démarche est très simple : il va sur Google et regarde le premier site affiché lorsque le nom de votre hôtel est renseigné.
C’est à cet endroit précis que Booking.com vous dérobe 35% de votre clientèle. Par conséquent il vous faut également produire vos propres Adwords pour parer, contrebalancer et protéger le nom de votre hôtel.

  Distributeur Meta Search

D‘une manière similaire aux Adwords publiées sur votre nom, les OTA tenteront aussi de détourner vos clients via les sites de Meta Search (Tripadvisor, Kayak, Trivago, etc.). Assurez-vous donc d’être présent en direct sur toutes ces plateformes.

  Agence Web

Après tous ces efforts pour vous faire connaître, il est impératif de vous mettre en valeur avec un très bon site internet affichant clairement les avantages qu’ont vos futurs clients à réserver sur votre site.

  Widget pour Site Web

Il n’est pas toujours évident de travailler le taux de conversion de votre site. Aussi n’hésitez pas à l’équiper de Widgets, comme des comparateurs de prix en temps réel, des commentaires clients sur votre site, etc.

  Moteur de réservation

Le moteur de réservation est la clef de voûte de votre réservation en direct. C’est ici que votre client finalisera ou PAS sa résa sur votre site. Vous ne devez jamais, jamais négliger ce fournisseur.

 Widget pour moteur de réservation

Il  existe des dizaines de fournisseurs spécialisés dans l’amélioration du taux de conversion de votre moteur de réservation. Ils vous procureront divers outils à brancher sur votre moteur afin de minimiser les abandons et maximiser la conversion.

  Avant le séjour

Vous avez enfin obtenu votre réservation… Bravo !
Le prochain fournisseur dont vous avez besoin vous aide à travailler votre relation client entre le moment de sa réservation et celui de son arrivée effective. Il doit être en mesure de vous fournir des astuces intelligentes comme les e-mails de bienvenue, les formulaires de pré-accueil, l’accueil par SMS, etc.

  Pendant le séjour

Une fois le client arrivé dans l’hôtel, il vous faudra utiliser les services de sociétés ou agences axés sur l’amélioration de l’expérience pendant le séjour : e-conciergerie, contrôle qualité, prévention de l’insatisfaction et service d’aide aux réceptionnistes.

  Qualité de votre personnel

50% du contenu des commentaires les plus positifs que l’on trouve sur le Web mentionnent la qualité des conseils et du service fourni par le personnel de l’hôtel. Avoir un fournisseur qui prend en charge les formations de vos employés sera une aide capitale pour améliorer votre E-reputation et donc vos futures réservations.

  Après le séjour

Votre client a quitté l’hôtel. Est-il heureux de son séjour ? Malheureux ? Devriez-vous l’inciter à partager ses impressions sur le Web ?
Un fournisseur compétent vous procure des outils pertinents et des enquêtes de satisfaction vous permettant ensuite d’être mis en avant sur TripAdvsor. Cet avant-dernier point est essentiel pour améliorer votre visibilité sur le Web et augmenter vos notes sur Booking, Expedia et Tripadvisor.

  Fidélisation

Après avoir ainsi travaillé avec tout ce petit monde de professionnels avérés, il est temps d’optimiser les bénéfices de votre hôtel. La meilleure façon de le faire demeure la fidélisation en direct de votre clientèle. Dans cette case finale se rangent tous les outils favorisant le contact continu avec vos clients tout en les incitant à revenir dans votre hôtel : réseaux sociaux, newsletter et programme de fidélité

Conclusion

Aujourd’hui, il n’existe personne pouvant se vanter d’apporter LA solution miracle qui fera “exploser” votre chiffre en direct. Néanmoins sur le marché, il existe des dizaines de très bonnes  voire d’excellentes solutions, de très bons outils et de très bons fournisseurs sur lesquels surfer. Certes c’est tout un art de savoir prendre un point de vue extérieur à la scène pour pouvoir sélectionner objectivement et avec certitude le panel de fournisseurs qui conviendra le mieux à la problématique actuelle de votre hôtel…

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

Écrire un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Défiler vers le haut