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Nous vivons à une époque où l’offre est bien plus conséquente que la demande. Ce phénomène est particulièrement vrai dans le domaine hôtelier où des centaines de fournisseurs vous proposent des centaines de services gratuits ou payants à présenter à vos clients. Faisons un peu de tri dans toute cette surenchère qui parfois peut réellement vous submerger.
Mon précédent article couvrait déjà une partie du sujet en traitant des 15 fournisseurs clés fortement conseillés pour booster votre Web Marketing (à retrouver ici).
Aujourd’hui, nous allons aborder un autre aspect du large sujet de vos fournisseurs : les services que vous mettez à la disposition des clients de votre hôtel.
Ayant la chance d’être l’un des cofondateurs du projet Experience, j’ai pu avoir sous la main plusieurs milliers de données analysables qui ont aussi servi de support à cet exposé.
Pourquoi vos services ne sont-ils pas vendus ?
Très peu d’hôteliers ont finalement mis en place une stratégie active de vente de services payants. En questionnant quelques directeurs, les réponses fournies se résumaient à :
- “ Nous avons mis des services payants en vente sur notre moteur de réservation, mais ils ne sont presque jamais commandés. “
- “ Nos réceptionnistes ne les vendent pas. “
Ces deux observations sont vraies.
La première s’explique aisément : un internaute réglant et son billet d’avion et son hôtel n’aura probablement pas envie de débourser plus. Il faut lui laisser un peu de temps avant de lui vendre des suppléments.
La deuxième est bien trop variable car elle implique un facteur de compétence humaine. Un réceptionniste devrait bien sûr être très commercial, que ce soit pour vendre vos extras ou simplement être très avenant avec vos clients.
Il existe un troisième facteur caché dont l’importance est parfois sous-estimée : la liste des services en vente devrait correspondre à votre type de clientèle (ce qui n’est hélas pas toujours le cas). Avoir toute une stratégie de vente de “Love box” et “Dîner romantique” alors que votre clientèle se compose à 80% de Corporates n’engendrerait évidemment pas beaucoup de ventes non plus.
Top 10 des services payants :
Liste basée sur une analyse de 16 103 voyages sur le dernier trimestre 2015
- Petit-déjeuner
- Parking
- Love package / Love box
- Carnet de tickets ou passes (métro, musée, etc.)
- Bouteille de champagne
- Fleurs
- Restaurant
- Chambre avec vue particulière
- Spa / Hammam / Massage
- Shuttle / Navette / Bus privé
Top 10 des services gratuits :
Liste basée sur une analyse de 16 103 voyages sur le dernier trimestre 2015
Par comparaison avec des sites comme AirBnB, deuxième site de voyage le plus visité au monde, il est impératif de renforcer votre offre hôtelière avec de nombreux mini-services gratuits mis à la disposition de vos clients. Voici ceux qu’ils sélectionnent le plus lorsqu’on leur propose une liste élargie :
- Adaptateur international
- Plan de la ville
- Bouteille d’eau
- Nécessaire à repasser
- Oreillers supplémentaires en chambre
- Bagagerie
- Nécessaire beauté : sèche-cheveux, kit rasage, etc.
- Plateau d’accueil en chambre / Plateau de courtoisie
- Nécessaire bébé / enfant (lit, chaise haute, etc.)
- Service de conciergerie (réveil, réservations, conseils, etc.)
Conclusion
Dynamisez votre offre et renforcez votre différence !
En tant qu’hôtelier, vous avez la possibilité d’offrir de nombreux services intéressants à vos clients, améliorant ainsi la qualité générale de leur séjour. Ne lésinez pas sur la quantité.
Avant l’explosion d’AirBnb, un ami propriétaire d’un hôtel me disait : “Je fais mon chiffre en vendant mes chambres et je considère que tout le reste est inclus. Mes clients paient leur chambre cher mais ils ont à leur disposition des iPad, parapluies, vélo, etc. Ils ont gratuitement tout ce dont on pourrait avoir besoin dans un hôtel.”
A l’époque, j’avais été agréablement surpris par cette philosophie. Aujourd’hui, cet hôtelier ne subit quasiment pas la crise AirBnb et n’a pratiquement pas été affecté par les évènements récents.
Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business.
In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.
