Conseils Marketing pour les Hôteliers

Monter dans le classement TripAdvisor, avoir une note au-dessus de 9 sur Booking.com, récolter plus de commentaires positifs sur Google… La E-réputation de votre hôtel est un sujet de préoccupation continu.
Quel est l’impact qu’a l’E-réputation sur votre établissement ? Quels problèmes pourraient découler d’un mauvais commentaire ? Comment travailler efficacement sa E-réputation ?

E-réputation hôtelière : Recentrons le débat

Avec les e-conciergeries, les enquêtes de satisfaction clients, les formulaires de pré-accueil, les commentaires sur le Web, le service client… L’E-réputation qui en découle est bien sûr et toujours le grand mot de l’année.
Cependant, il faut bien comprendre le but d’une démarche proactive de travail sur la E-réputation. Sans cette compréhension fondamentale, on ne peut pas saisir les enjeux liés à cet investissement.

Votre E-réputation vous permettra de :

  1. Augmenter votre visibilité sur Internet
  2. Améliorer le taux de conversion de votre stratégie de communication / distribution
  3. Augmenter votre prix moyen.

Il est à noter que le point numéro 3 n’opère pas avant d’avoir réellement maximisé les points 1 et 2.

En effet, c’est uniquement lorsque votre TO plafonne que vous pouvez envisager d’agir sur votre PM.

Concrètement, à quoi ça sert de travailler sa réputation en ligne pour un hôtel ?

Pourquoi jouer le jeu de la E-réputation ? Est-ce potentiellement rentable pour votre hôtel ? Et serait-il désavantageux de ne pas le faire ?

Quelques chiffres d’une étude qui date de Mars 2022 :

  • 70% des internautes lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement.
  • 80% des internautes estiment TripAdvisor comme une source fiable.
  • Booking.com est bien le 1ER site de réservation d’hôtel dans le monde
  • 33% des utilisateurs publient au moins 1 avis par mois
  • 60% des consommateurs estiment qu’une note inférieure à 3.5/5 est rédhibitoire pour réserver un établissement
  • 93% des internautes consultent les réponses des propriétaires aux avis négatifs
  • 68% des répondants déclarent être prêt à modifier leur avis en cas de réponse adaptée de l’établissement

Vos commentaires sur le Web sont la première impression qu’auront vos futurs clients de votre établissement
Dans les faits, vous n’avez désormais plus le choix. Si vous souhaitez travailler votre stratégie de commercialisation digitale, vous devez jouer au jeu de la E-réputation.

L’impact de la E-réputation sur votre visibilité

Augmenter vos notes sur le Web n’a pas seulement pour conséquence d’améliorer votre image ou d’inciter les internautes à réserver dans votre hôtel. Cela augmente drastiquement votre visibilité car vous montez sur les classements.
Aujourd’hui, votre principale source de trafic provient de votre distribution sur le Web, que les internautes vous découvre via de Booking.com, TripAdvisor, des résultats de votre site internet dans le moteurs de recherche, etc.

Rien qu’en aout dernier, le volume de visiteurs sur les 3 plateformes est impressionnant :

  • Google : 87.3B visites en aout 2022, 178ème site le plus visité au monde
  • Booking.com : 677.9M visites en aout 2022, 34ème site le plus visité au monde
  • TripAdvisor : 186.5M visites en aout 2022, 178ème site le plus visité au monde

Il est aujourd’hui impossible de se passer de ces « vitrines » si vous souhaitez attirer les voyageurs.

Et comme 1 visiteur sur 2 se rend sur le site de l’hôtel après l’avoir trouvé sur le web, vous aurez l’opportunité de transformer en direct !

Investissez sur la qualité de votre service client et augmentez ainsi votre classement sur Booking.com, Expedia et TripAdvisor. Ce sera 10 fois plus rentable en terme d’intensification du trafic de votre site.

L’impact de la E-réputation sur votre prix moyen

Selon une étude réalisée par l’école de gestion hôtelière de l’Université Cornell, à chaque augmentation d’un point sur 5 un hôtel,  peut augmenter ses tarifs d’un peu plus de 11 % tout en maintenant le même taux d’occupation et part de marché.

Dans un sondage TrustYou, 76 % des voyageurs ont indiqué qu’ils étaient prêts à payer plus pour un hôtel qui a de meilleurs avis.

Ainsi, après avoir ainsi très largement accru votre visibilité, et si toutes vos actions marketing sont bien coordonnées, votre TO devrait grossir pour arriver à un plafond maximum. Une fois ce plafond atteint, vous serez en mesure de majorer votre PM petit à petit.

Quels leviers pour se démarquer ?

En tant qu’hôtelier, vous pouvez apporter un service humain exceptionnel (soutenu par une meilleure logistique).

Une analyse poussée sur nos clients montre que près de 50% du ressenti des clients dépend de la qualité de votre staff. C’est votre personnel, au travers de sa prise de soin et de ses conseils, qui transformera un séjour banal en un séjour magique.
En moyenne, un touriste accorde 27 % de son budget aux frais d’hôtel. Cette information est intéressante ; elle signifie que vous avez 73% de chance supplémentaire d’avoir un commentaire positif si vous vous impliquez davantage dans le séjour de votre client. Par exemple :

  • Où devrait-il manger ?
  • Comment lui assurer quelques économies sur les transports ?
  • Quelles sont les astuces à connaître pour éviter les files d’attente trop longues ?
  • Etc.

Vous devez appuyer sur ce “petit” levier afin de vous démarquer de la concurrence : vous y gagnerez aussi en visibilité sur les sites de commentaires.

Laisserez vous plus facilement un bon commentaire dans un restaurant de super qualité mais avec un staff désagréable, qui vous a fait patienter longtemps, qui a perdu votre réservation Ou bien dans un restaurant de qualité correcte mais avec un personnel très accueillant qui a pris soin des moindres détails de votre repas pour mieux vous satisfaire ?
Ce sont les humains qui créent de l’affinité entre eux… pas les murs d’une chambre !

Les 7 points clés pour améliorer la réputation en ligne de votre hôtel

Voici la liste des étapes clés pour faire une réelle différence auprès de vos clients et obtenir de meilleurs commentaires et avis :

  1. La réservation : Votre futur client doit pouvoir observer une belle image professionnelle de votre hôtel et réserver en quelques clics
  2. Avant l’arrivée : Montrez-lui que vous êtes soucieux de son futur séjour en étant proactif sur ses futurs besoins
  3. L’arrivée : Accueillez-le avec un tapis rouge et montrez-lui que vous avez déjà pris soin de ses demandes
  4. Sa première nuit : Soyez proactif sur la qualité de cette première nuit. Dénichez le moindre inconvénient que le client aurait pu avoir et résolvez-le
  5. A l’extérieur de l’hôtel : Vous aurez une satisfaction 73% plus élevée si vous êtes capable de donner des bonnes astuces, des bons plans, des bons restaurants et de suggérer des activités, autant de conseils personnalisés pour chacun de vos clients
  6. La dernière minute : Assurez-vous que le dernier souvenir qu’il gardera de votre établissement soit
    1. Le sentiment d’en avoir eu très largement pour son argent
    2. L’amabilité de la dernière personne qui se sera occupé de lui.
  7. De retour chez lui : Vous devez rester en contact avec lui avec des communications de très haute qualité : promotion de votre programme de fidélité, enquête de satisfaction, contenu intéressant sur les réseaux sociaux, etc.

Quelques chiffres

Voici des chiffres tirés d’une étude réalisée par Accor :

  • 4 X PLUS DE CHANCE : A prix égal, un hôtel mieux évalué a 4 fois plus de chances d’être retenu
  • PAYER PLUS CHER : 76% des voyageurs sont prêts à payer plus pour un hôtel ayant des notes élevées
  • 1 POINT = 11,2% DE CA : Une hausse d’un point sur TripAdvisor peut entraîner un augmentation du prix de 11,2%
  • +10,2% DE RÉSA : Quand le volume d’avis noté 5/5 augmente de 10%, les réservations augmentent de 10,2% en Europe
  • +2,2% DE RÉSA : Lorsque la note moyenne d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservations augmente de 2,2% en Europe
  • +4,6% DE RÉSA : Quand le classement TripAdvisor d’un hôtel augmente de 10%, le nombre de réservation augmente de 4,6% en Europe

Conclusion

Il est extrêmement profitable pour votre hôtel de travailler à l’amélioration de votre E-réputation. En fournissant les bons outils à votre staff, en détectant les clients insatisfaits avant leur départ et en poussant les clients contents à parler de vous, vous décollerez et votre CA suivra en conséquence.

Retrouvez ici tous nos articles sur la E réputation hôtelière !

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