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Chers hôteliers,

Mon article sur les différents points d’insatisfaction et de satisfaction client (que vous pouvez retrouver ici) a déclenché de vives réactions. Beaucoup d’hôteliers m’ont appelé pour me poser diverses questions et réclamer quelques précisions sur le Wi-Fi. Le sujet méritait d’être approfondi ou plus exactement enquêté de nouveau.

Quel facteur fait de votre connexion Wi-Fi un outil agréable ou pas ? Est-ce seulement une histoire de vitesse de connexion ?

Pour répondre à ces interrogations, j’ai analysé quelques centaines de commentaires clients et évalué leur ressenti.

ATTENTION : il est important de prendre en compte la relativité des données : différents fournisseurs de connexion Internet pour différents hôtels, une proportion entre ces fournisseurs très inégale… Bref, prenez une certaine distance vis-à-vis des chiffres ci-dessous bien que de toute évidence ils reflètent véritablement la réalité.

Source d’insatisfaction Wi-Fi

Premier résultat inattendu : la source numéro un d’insatisfaction dans les connexions Wi-Fi hôtelières est la nécessité constante d’utiliser des codes pour se connecter ! L’examen attentif de ces commentaires est révélateur : les clients se plaignent avant tout de leur difficulté à se connecter ou du fait de devoir se reconnecter à chaque fois.

La législation oblige à enregistrer l’activité de vos clients sur le Web. Pour faire plaisir à vos clients, il vous faut avoir un code très simple à ne rentrer qu’une seule fois au début du séjour. Il est donc très fortement recommandé de rejeter tout système obligeant à demander un code à la réception toutes les 24 h ET à avoir des codes différents pour chacun des appareils du client.

Le deuxième point d’insatisfaction est effectivement la vitesse de connexion. Ce point est capital et vous devez entreprendre les investissements nécessaires auprès de professionnels confirmés. Un soir ou l’hôtel est plein, testez vous-même votre connexion en essayant de regarder une vidéo assez lourde sur internet. 

L’un de mes amis me disait récemment que dans les hôtels Disney, le mot d’ordre sur le Wi-Fi est : « un client doit avoir l’impression d’être chez lui ». J’adhère totalement à cette philosophie.

Chez moi, il me suffit d’arriver à la maison pour être automatiquement connecté sur tous mes appareils et de pouvoir profiter d’une connexion à haut débit. Ce qui est le minimum requis lorsque l’on dépense plusieurs centaines d’euros pour sa chambre.

Source de satisfaction Wi-FI

Ce graphique correspond exactement au précédent avec en première position la facilité à se connecter. La conclusion prend alors un caractère  impératif : vous devriez inspecter immédiatement votre fournisseur de Wi-Fi et vérifier que vos clients peuvent se connecter très facilement.

En deuxième position figure la gratuité de ce service Wi-Fi. Cela peut sembler étrange… Et pourtant, oui il existe encore des hôtels qui osent le faire payer. Si le Wi-Fi de votre hôtel est bien gratuit, n’hésitez surtout pas à mettre cette information sur votre site. Ce sera un petit plus pour votre marketing.

La rapidité de connexion ne vient qu’en troisième position. Cela montre clairement que même si la vitesse de connexion des hôtels analysés n’était pas lente au point d’être une source importante d’insatisfaction, elle n’était pas non plus suffisamment rapide pour participer au bien-être des clients. N’économisez pas sur ce point : offrez-vous l’installation adéquate pour rendre vos clients heureux !

Conclusion de cet article

Simplifiez la vie de vos clients. Faites-en sorte qu’ils puissent se connecter très simplement au Wi-Fi de votre hôtel et qu’ils puissent utiliser Internet à une vitesse très correcte. 

N’attendez pas que vos nouveaux clients vous demandent comment se connecter au Wi-Fi. Lorsque vous leur remettez les clés de la chambre, donnez-leur immédiatement un petit document leur expliquant la procédure pour se connecter à votre Wi-Fi.

Votre connexion internet est tellement primordiale et si influente qu’elle peut à elle seule faire la pluie et le beau temps dans votre hôtel. Ne lésinez pas sur ces frais !

Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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