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Chers hôteliers,

Je n’ai pas écrit depuis plus deux mois car, comme vous, cette situation extrêmement inattendue m’a accaparé. J’ai dû mettre toute mon énergie à la gérer et faire en sorte de pouvoir encore être présent une fois la crise terminée.

Pendant ces deux derniers mois, j’ai pu donner de nombreuses conférences, j’ai participé à des Webinars et échangé avec des dizaines de professionnels de l’industrie hôtelière. Et j’ai ainsi glané plusieurs idées qui ont été ensuite utilisées pour se préparer au dé-confinement.

En voici quelques-unes que j’ai particulièrement appréciées.

Bonne lecture !

I. Trouver des clients

Un mot est désormais dans la bouche de tous les professionnels du tourisme : Staycation !

Pour faire simple, le concept du staycation est le fait d’organiser des vacances près de chez soi. Avec les nouvelles distances maximales de voyage imposées dans certains pays et le désir de plus en plus fort de voyager des confinés, cette pratique va se développer ; tout du moins sur 2020… nous verrons ensuite.

Certains sites comme https://www.staycation.co/ sont déjà spécialisés dans ce type de voyage. Faites quelques recherches et inscrivez-vous partout où vous le pourrez. 

Parmi les autres techniques très simples, vous avez aussi les campagnes de publicité ciblée. Que ce soit via Google Adwords ou Facebook, vous pouvez créer des campagnes marketing ciblant les XX kilomètres autour de votre établissement.

Et finalement, si vous suivez mon blog depuis quelques années, vous avez dû constituer des bases de données clients dignes de ce nom. Si c’est bien le cas, alors je vous invite à récupérer / segmenter vos clients en fonction de leur code postal et/ou ville. Vous pourrez ainsi préparer des campagnes d’e-mailing ciblant les clients susceptibles de voyager jusqu’à votre hôtel. Au passage, si vous n’avez pas d’outil d’e-mailing pour faire cet envoi, nous vous offrons la possibilité d’utiliser gratuitement le nôtre en vous inscrivant ici : https://www.experience-hotel.com/fr/crisis-management

II. Distance de sécurité le jour de l’arrivée

Une fois vos premiers clients retrouvés, vous allez devoir vous préparer à les accueillir en mode “Covid-19”. Les premières étapes à gérer seront l’arrivée et la distance de sécurité minimale à faire respecter entre eux.

Pour désengorger la réception et réduire le temps d’attente, il est fortement conseillé d’utiliser des systèmes comme du PreStay ou du PreCheckIn (des formulaires envoyés au client avant son arrivée et l’invitant à pré-remplir une série d’informations le concernant). Vos clients passeront donc beaucoup moins de temps à la réception à renseigner tel ou tel document.

Ce type d’outils fonctionne à merveille, mais il ne vous servira à rien si vous n’avez pas de moyen de contacter votre client avant son arrivée (pas d’adresse e-mail ni de téléphone portable pour lui envoyer un SMS). Pour cette catégorie de clients, vous aurez un problème le jour de leur arrivée : ils n’auront pratiquement rien pré-rempli et devront s’attarder  à votre réception ; ce qui ne facilitera pas du tout la mise en place des distances de sécurité réglementées. Plutôt que des bornes de check-in à désinfecter en permanence, vous pouvez opter pour des solutions permettant d’envoyer un document directement sur le téléphone de votre client lorsqu’il se présente à la réception. C’est l’astuce que nous avons créée pour aider nos clients hôteliers, avec un système de QR code personnalisé à scanner lors de l’arrivée à l’hôtel.

Et pour finir – tendance qui a débuté il y a quelques années – nous allons vraiment connaître un nouveau type de réception sans “desk” traditionnel. Les réceptions de demain seront plutôt composées de mini-espaces salon avec fauteuils et table basse où les clients pourront prendre un café en arrivant et remplir les informations manquantes directement depuis leur téléphone.

III. Gestion pendant le séjour

La distance de sécurité va vous imposer d’équiper vos chambres de systèmes complémentaires de communication avec la réception – que ce soit une adresse mail dédiée (et checkée presque en temps réel par vos équipes) ou un système de Chat. Le but est de pouvoir maintenir un contact avec vos clients, sans que celui-ci ne soit forcément visible ou ait à se déplacer.

Une des idées que j’ai entendue et particulièrement appréciée est la mise à disposition de kits sanitaires dans les chambres. Cette initiative 1) communique à quel point vous vous souciez du bien-être de vos clients et 2) permet également d’avoir l’esprit tranquille lorsqu’ils viennent chez vous. 

Prévoyez aussi des formulaires d’état des lieux mis à la disposition de vos clients. L’idée est qu’ils puissent s’assurer que rien n’aura été touché pendant leurs absences et que leur chambre est donc bien restée close.

IV. Communiquer avec tous ses clients

Il est évident que vous ne reverrez pas tous vos clients immédiatement. Vous ne devez pas pour autant délaisser ceux non susceptibles de revenir tout de suite chez vous. C’est même tout le contraire ! 

En réalité, dans une période où il est de difficile de se voir, la communication n’a jamais été aussi importante. Parlez de vous, de ce que vous installez pour accueillir à nouveau vos clients, des éventuelles rénovations que vous avez faites pendant le confinement, des offres spéciales que vous allez mettre en place dans le futur, etc. 

Ne pensez surtout pas que vos clients ne seront pas contents de recevoir de vos nouvelles. Pendant ces deux derniers mois et dans le cadre de notre programme de mailing gratuit https://www.experience-hotel.com/fr/crisis-management, j’ai eu la chance de participer à l’accompagnement de plus d’un millier d’hôtels sur leur communication client. Les résultats ont été non seulement très bons, mais, qui plus est, particulièrement étonnants ! Des taux d’ouvertures et de clics deux à trois fois supérieurs aux anciennes moyennes et des réponses extraordinaires de voyageurs touchés

Et vos clients seront contents que vous preniez de leurs nouvelles !

Conclusion

Les différents rudiments dont je parle dans cet article sont tous très simples à mettre en œuvre. Mon but était de vous fournir une petite “To do List” pour vous aider à prioriser certaines actions.

Je n’ai pas de grandes conclusions à ajouter si ce n’est que je vous souhaite à toutes et à tous de pouvoir mettre fin à cette période et de rouvrir le plus vite possible !

Merci.

Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel

Tony LOEB
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Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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