Conseils Marketing pour les Hôteliers

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86% : c’est le pourcentage de personnes qui consultent les avis clients avant de choisir leur hôtel, que ce soit sur des sites de réservation en ligne, sur Google ou TripAdvisor. 

Il faut également savoir que les avis se placent en 3ème position dans les critères de sélection d’un hôtel.

Experience fait le point sur les tendances 2022 en termes de commentaires et avis clients dans le secteur de l’hôtellerie française.

Combien d’avis ont laissé les voyageurs ces derniers mois ?

Les avis ont été nombreux ces derniers mois, notamment en juillet-août lors de la saison estivale. En comparaison avec l’année 2021, la saison été 2022 a enregistré une hausse de plus de 20% d’avis laissés par les consommateurs. 

Il faut tout de fois noter qu’en 2021, le confinement prenait fin en juin, et la saison 2021 est restée difficile (gestes barrières, port du masque, événements annulés…), ce qui a impacté à la fois le taux d’occupation des établissements hôteliers, et les avis – le taux d’occupation étant étroitement lié au nombre d’avis laissés par les clients. 

De plus, 2022 est une année qui bat des records de taux d’occupation et de prix moyens en France. La comparaison reste donc difficile, même si globalement, la tendance est à la hausse..

Des avis clients positifs ou négatifs ?

Si nous considérons un avis positif lorsque la note est de minimum 7 sur 10, la quantité d’avis positifs a augmenté entre 2021 et 2022, passant de 80% à 82,79%.

En tenant compte de l’augmentation du nombre d’avis laissés sur les sites en ligne (+22%), cette évolution est vraiment très intéressante. Cela signifie potentiellement que les clients ne sont pas plus difficiles à satisfaire, et que les clients satisfaits ont plus tendance à laisser un avis.

Malgré les difficultés du monde hôtelier (recrutement difficile, personnel peu qualifié,

management différent…), la saison 2022 s’est bien déroulée, autant pour les voyageurs étrangers que pour les locaux.

On remarque d’ailleurs que le nombre d’avis laissés sont souvent ceux de francophones : entre 2021 et 2022, le nombre d’avis en français est passé de 79% à près de 83%. 

Ceci comprend donc des voyageurs français mais également belges ou suisses. Cette tendance s’explique alors par une réelle augmentation de voyageurs français au sein de leur propre pays.

Quelle est la note moyenne de ces derniers mois ?

La note moyenne suit la tendance des avis positifs : elle augmente de 1,61% entre 2021 et 2022. En juillet, la variation est plutôt faible avec une note moyenne passant de 8,18 à 8,21. En août, la note bondit passant de 7,93 à 8,12. En moyenne, sur l’été, la note moyenne passe de 8,03 à 8,16.

Cette faible différenciation de note peut s’expliquer car malgré l’augmentation de commentaires positifs, les retours de clients mécontents sont assez durs.

La présence des gestes barrières et des quelques mesures sanitaires encore en vigueur lors de l’été 2021, ainsi que les interactions moindres, peuvent expliquer en partie la présence d’avis un peu plus négatifs, qui limitent la hausse de la note moyenne.

Les avis clients par plateforme (TripAdvisor, Google, Booking ?)

À l’été 2022, la plateforme qui recueille le plus d’avis reste Booking avec 53% des avis laissés sur internet. Elle est suivie par Google (16%), puis par TripAdvisor (9%) et enfin par Facebook (2%). 

63% des avis concernent les hôtels, et 37% concernent l’hôtellerie de plein air, non

commercialisée par Booking.

Concernant l’évolution de chaque plateforme, on constate une réelle augmentation entre 2021 et 2022 :

  • Booking : +33% d’avis supplémentaires
  • Google : +10% ; 
  • TripAdvisor : +4%.

Le nombre de réservations sur Booking explique cette augmentation du nombre d’avis déposés. 

De même, la note moyenne des différentes plateformes augmente. Booking passe de 8 à 8,16 ; Google, de 7,91 à 8,11 ; TripAdvisor, de 7,88 à 8,18.

Conclusion

C’est aujourd’hui une réalité, les avis sont importants, voire primordiaux dans la sélection d’un hôtel, et pas seulement. 

N’oubliez pas que les avis et commentaires au sujet de votre établissement seront une des premières interactions qu’un voyageur aura avec votre hôtel, et nous savons tous qu’une première bonne impression est nécessaire pour pousser à la réservation.

Soignez vos clients présents et incitez-les à laisser des commentaires : cela vous apportera de la visibilité, et vous fera de la bonne publicité.

De plus, c’est une des points qui pourra faire la différence face à la concurrence…

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