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Chers hôteliers,
Il y a 3 ans, j’ai publié le top 20 des meilleurs services à fournir dans votre hôtel (http://www.tonyloeb.com/les-20-services-a-avoir-dans-votre-hotel/). Mais nous sommes aujourd’hui dans l’ère de l’hyper personnalisation. Rester impersonnel n’est plus pertinent ; et une mise à jour s’impose.
Les clients veulent plus que jamais recevoir des services conformes à leurs besoins et à leurs attentes. Les satisfaire au mieux est non seulement gratifiant mais également une promesse de futur prospère.
Voici donc un outil pour vous : les tops des services à avoir en fonction de chacun des segments majeurs de la clientèle des hôtels indépendants.
Bonne lecture !
Top général
Avant d’aborder le particulier – le classement par type de clients – examinons le général ! Certains services ressortent très largement et prennent les premières places.
- Petit-déjeuner
- Parking
- Shuttle
- Fleurs
- Bouteille de campagne
- Wi-fi payant (pocket Wi-fi)
- Carnet de tickets de métro
- Package romantique
- Repas
- Tour en bateau ou bus
Cette première liste est très intéressante et sera aussi judicieuse que pratique dans 2 cas :
- Vous avez un vrai mix de clientèle ; et/ou
- vous n’avez pas les ressources nécessaires pour offrir des services personnalisés à chaque type de clients.
Comparez cette liste avec le TOP 10 établi il y a 3 ans ; je vous le rappelle ci-dessous :
- Petit-déjeuner / +0 position
- Parking / +0 position
- Shuttle / +7 positions
- Fleurs / +2 positions
- Bouteille de champagne / +0 position
- Wi-fi payant (pocket Wi-fi) / nouveau
- Carnet de tickets de métro / -3 positions
- Package romantique / +5 positions
- Repas / -2 positions
- Tour en bateau ou bus / nouveau
A lire avant de consulter les listes
Dans toutes les listes suivantes, je n’ai volontairement pas catégorisé les services afin que vous puissiez y piocher des idées pour votre établissement.
Attention, malgré tout l’intérêt qu’elles présentent, ces listes peuvent vous égarer ou vous induire en erreur ; car plusieurs services de même catégorie sont dispersés en divers endroits (exemple : Bateaux-mouches, Billet Musée du Louvre, Billet Tour Eiffel, etc.) alors qu’ils devraient être regroupés sous un seul titre ( comme “Activités touristiques” pour notre exemple).
De plus, parmi les 300 établissements analysés pour cet article, nombreux font partie de nos premiers clients, c’est-à-dire des hôtels parisiens. C’est pourquoi, vous y retrouvez des classiques de la capitale tels que le Musée d’Orsay, le Louvre, etc.. Il vous faut donc accorder ces types de services et ceux disponibles dans votre région.
Top : couple
- Petit-déjeuner
- Parking
- Fleurs
- Shuttle
- Bouteille de champagne
- Package romantique
- Demi-Bouteille de champagne
- Déjeuner ou dîner
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Spa / Hammam
- Massage
- Vin
- Ticket de métro
- Tour en bus ou bateau
- Upgrade de chambre
- Ticket Tour Eiffel
- Chocolats
- Ticket musée Louvre
- Early Check-In
- Macarons
Top : famille
- Petit-déjeuner
- Parking
- Shuttle
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Bouteille de champagne
- Tour en bus ou bateau
- Ticket de métro
- Upgrade de chambre
- Déjeuner ou dîner
- Ticket Zoo
- Fleurs
- Demi-Bouteille de champagne
- Early Check-In
- Macarons
- Ticket musée Louvre
- Activité à l’extérieur
- Vin
- Ticket Tour Eiffel
- Massage
- Adaptateur international
Top : voyageur seul
- Petit-déjeuner
- Shuttle
- Parking
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Ticket de métro
- Eau plate
- Early Check-In
- Upgrade de chambre
- Adaptateur international
- Vin
- Bouteille de champagne
- Massage
- Late Check-Out
- Demi-Bouteille de champagne
- Ticket musée Louvre
- Tour en bus ou bateau
- Déjeuner ou dîner
- Panier de fruits
- Sèche-cheveux
- Spa / Hammam
Top : groupe d’amis
- Petit-déjeuner
- Parking
- Shuttle
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Bouteille de champagne
- Ticket de métro
- Déjeuner ou dîner
- Demi-Bouteille de champagne
- Early Check-In
- Upgrade de chambre
- Adaptateur international
- Tour en bus ou bateau
- Massage
- Fleurs
- Vin
- Late Check-Out
- Ticket musée Louvre
- Spa / Hammam
- Ticket Tour Eiffel
- Coffre
Top : tourisme
- Petit-déjeuner
- Parking
- Shuttle
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Fleurs
- Bouteille de champagne
- Ticket de métro
- Demi-Bouteille de champagne
- Tour en bus ou bateau
- Déjeuner ou dîner
- Package romantique
- Vin
- Ticket musée Louvre
- Early Check-In
- Ticket Tour Eiffel
- Upgrade de chambre
- Pass musée
- Massage
- Macarons
- Activité à l’extérieur
Top : voyageur d’affaire
- Petit-déjeuner
- Parking
- Shuttle
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Ticket de métro
- Early Check-In
- Upgrade de chambre
- Demi-Bouteille de champagne
- Eau plate
- Vin
- Bouteille de champagne
- Fleurs
- Adaptateur international
- Late Check-Out
- Spa / Hammam
- Massage
- Package romantique
- Déjeuner ou dîner
- Ticket musée Louvre
- Chambre avec vue spécifique
Top : voyage de noce
- Petit-déjeuner
- Fleurs
- Bouteille de champagne
- Shuttle
- Parking
- Package romantique
- Demi-Bouteille de champagne
- Déjeuner ou dîner
- Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
- Massage
- Chocolats
- Vin
- Tour en bus ou bateau
- Spa / Hammam
- Ticket Tour Eiffel
- Upgrade de chambre
- Ticket de métro
- Macarons
- Ticket musée Louvre
- Nourriture variée
Conclusion
Il est capital d’offrir des services adaptés à chacun de vos clients. Si vous regardez les différents commerces dans votre rue, vous vous apercevrez que, de plus en plus, de nouveaux “concepts” apparaissent, chacun destiné à un public ciblé unique : restaurant Vegan, magasin de jeux spécialisés, vente d’un type de vêtement particulier, etc.
Les consommateurs aiment aller dans un endroit spécifique ne proposant que des produits qui leur correspondent. Même s’il est difficile voire impossible d’obtenir le même résultat avec un hôtel – dont une des particularités est d’attirer des dizaines de types de clients différents – vous pouvez au moins vous assurer que votre hôtel n’offre pas tous ses services à tous vos clients, de manière indifférenciée. Il est facile avec les outils actuels d’analyser chaque besoin de chaque client pour ne lui présenter que les services en harmonie avec son profil.
Merci !
Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business.
In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.
