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Chers hôteliers,

Il y a 3 ans, j’ai publié le top 20 des meilleurs services à fournir dans votre hôtel (http://www.tonyloeb.com/les-20-services-a-avoir-dans-votre-hotel/). Mais nous sommes aujourd’hui dans l’ère de l’hyper personnalisation. Rester impersonnel n’est plus pertinent ; et une mise à jour s’impose.

Les clients veulent plus que jamais recevoir des services conformes à leurs besoins et à leurs attentes. Les satisfaire au mieux est non seulement gratifiant mais également une promesse de futur prospère.

Voici donc un outil pour vous : les tops des services à avoir en fonction de chacun des segments majeurs de la clientèle des hôtels indépendants.

Bonne lecture !

Top général

Avant d’aborder le particulier – le classement par type de clients – examinons le général ! Certains services ressortent très largement et prennent les premières places.

Petit-déjeuner
Parking
Shuttle
Fleurs
Bouteille de campagne
Wi-fi payant (pocket Wi-fi)
Carnet de tickets de métro
Package romantique
Repas
Tour en bateau ou bus

Cette première liste est très intéressante et sera aussi judicieuse que pratique dans 2 cas :

Vous avez un vrai mix de clientèle ; et/ou
vous n’avez pas les ressources nécessaires pour offrir des services personnalisés à chaque type de clients.

Comparez cette liste avec le TOP 10 établi il y a 3 ans ; je vous le rappelle ci-dessous :

Petit-déjeuner / +0 position
Parking / +0 position
Shuttle / +7 positions
Fleurs / +2 positions
Bouteille de champagne / +0 position
Wi-fi payant (pocket Wi-fi) / nouveau
Carnet de tickets de métro / -3 positions
Package romantique / +5 positions
Repas / -2 positions
Tour en bateau ou bus / nouveau

A lire avant de consulter les listes

Dans toutes les listes suivantes, je n’ai volontairement pas catégorisé les services afin que vous puissiez y piocher des idées pour votre établissement.

Attention, malgré tout l’intérêt qu’elles présentent, ces listes peuvent vous égarer ou vous induire en erreur ; car plusieurs services de même catégorie sont dispersés en divers endroits (exemple : Bateaux-mouches, Billet Musée du Louvre, Billet Tour Eiffel, etc.) alors qu’ils devraient être regroupés sous un seul titre ( comme “Activités touristiques” pour notre exemple).

De plus, parmi les 300 établissements analysés pour cet article, nombreux font partie de nos premiers clients, c’est-à-dire des hôtels parisiens. C’est pourquoi, vous y retrouvez des classiques de la capitale tels que le Musée d’Orsay, le Louvre, etc.. Il vous faut donc accorder ces types de services et ceux disponibles dans votre région.

Top : couple

Petit-déjeuner
Parking
Fleurs
Shuttle
Bouteille de champagne
Package romantique
Demi-Bouteille de champagne
Déjeuner ou dîner
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Spa / Hammam
Massage
Vin
Ticket de métro
Tour en bus ou bateau
Upgrade de chambre
Ticket Tour Eiffel
Chocolats
Ticket musée Louvre
Early Check-In
Macarons

Top : famille

Petit-déjeuner
Parking
Shuttle
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Bouteille de champagne
Tour en bus ou bateau
Ticket de métro
Upgrade de chambre
Déjeuner ou dîner
Ticket Zoo
Fleurs
Demi-Bouteille de champagne
Early Check-In
Macarons
Ticket musée Louvre
Activité à l’extérieur
Vin
Ticket Tour Eiffel
Massage
Adaptateur international

Top : voyageur seul

Petit-déjeuner
Shuttle
Parking
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Ticket de métro
Eau plate
Early Check-In
Upgrade de chambre
Adaptateur international
Vin
Bouteille de champagne
Massage
Late Check-Out
Demi-Bouteille de champagne
Ticket musée Louvre
Tour en bus ou bateau
Déjeuner ou dîner
Panier de fruits
Sèche-cheveux
Spa / Hammam

Top : groupe d’amis

Petit-déjeuner
Parking
Shuttle
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Bouteille de champagne
Ticket de métro
Déjeuner ou dîner
Demi-Bouteille de champagne
Early Check-In
Upgrade de chambre
Adaptateur international
Tour en bus ou bateau
Massage
Fleurs
Vin
Late Check-Out
Ticket musée Louvre
Spa / Hammam
Ticket Tour Eiffel
Coffre

Top : tourisme

Petit-déjeuner
Parking
Shuttle
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Fleurs
Bouteille de champagne
Ticket de métro
Demi-Bouteille de champagne
Tour en bus ou bateau
Déjeuner ou dîner
Package romantique
Vin
Ticket musée Louvre
Early Check-In
Ticket Tour Eiffel
Upgrade de chambre
Pass musée
Massage
Macarons
Activité à l’extérieur

Top : voyageur d’affaire

Petit-déjeuner
Parking
Shuttle
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Ticket de métro
Early Check-In
Upgrade de chambre
Demi-Bouteille de champagne
Eau plate
Vin
Bouteille de champagne
Fleurs
Adaptateur international
Late Check-Out
Spa / Hammam
Massage
Package romantique
Déjeuner ou dîner
Ticket musée Louvre
Chambre avec vue spécifique

Top : voyage de noce

Petit-déjeuner
Fleurs
Bouteille de champagne
Shuttle
Parking
Package romantique
Demi-Bouteille de champagne
Déjeuner ou dîner
Wi-fi payant (exemple : pocket Wi-Fi)
Massage
Chocolats
Vin
Tour en bus ou bateau
Spa / Hammam
Ticket Tour Eiffel
Upgrade de chambre
Ticket de métro
Macarons
Ticket musée Louvre
Nourriture variée

Conclusion

Il est capital d’offrir des services adaptés à chacun de vos clients. Si vous regardez les différents commerces dans votre rue, vous vous apercevrez que, de plus en plus, de nouveaux “concepts” apparaissent, chacun destiné à un public ciblé unique : restaurant Vegan, magasin de jeux spécialisés, vente d’un type de vêtement particulier, etc.

Les consommateurs aiment aller dans un endroit spécifique ne proposant que des produits qui leur correspondent. Même s’il est difficile voire impossible d’obtenir le même résultat avec un hôtel – dont une des particularités est d’attirer des dizaines de types de clients différents – vous pouvez au moins vous assurer que votre hôtel n’offre pas tous ses services à tous vos clients, de manière indifférenciée. Il est facile avec les outils actuels d’analyser chaque besoin de chaque client pour ne lui présenter que les services en harmonie avec son profil.

Merci !

À propos
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Tony LOEB

Cofounder chez Experience Hotel

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry.

Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business.

In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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