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Il y a bien longtemps, lors de mon adolescence, j’ai appris à jouer de différents instruments de musique. À cette époque, l’un de mes professeurs m’a parlé d’une technique utilisée par de nombreux artistes qui souhaitaient s’améliorer : trouver un modèle ou un mentor et s’en inspirer.

L’idée était la suivante : plutôt que d’avancer à l’aveuglette, il est toujours préférable de trouver quelque part quelqu’un qu’on estime très performant et de chercher à saisir ses techniques pour les reproduire et atteindre son niveau.

A l’époque, cette idée me paraissait bien étrange. Elle s’est pourtant avérée particulièrement efficace. Des années plus tard, j’ai découvert que cette méthode était également pratiquée dans le monde du business. Un des points communs à de nombreux businessmen ayant réussi était et est qu’ils avaient élu un mentor sur lequel s’appuyer pour prendre les bonnes décisions et suivre des directions correctes.

J’ai donc décidé d’analyser les hôtels qui seraient les plus susceptibles de tenir ce rôle de mentor. J’espère que les résultats vous seront utiles.

Bonne lecture !

Le top 10

La première étape a été de sélectionner les “10 meilleurs hôtels du monde”. J’ai donc consulté le Traveller Choice de Tripadvisor au niveau mondial.

Cette liste a ensuite été confrontée aux notes attribuées sur Booking.com. Les scores positifs l’ont définitivement validée.

Les établissements de cette liste sont énumérés ci-dessous :

HôtelPaysÉtoilesNote Booking.com
N°1Umaid Bhawan Palace JodhpurInde59,7
N°2Shinta Mani ResortCambodge49,5
N°3Bellevue SyreneItalie59,5
N°4Hanoi La Siesta Hotel & SpaVietnam49,6
N°5Achtis HotelGrèce49,8
N°6Belmond Le Manoir aux Quat’SaisonsRoyaume-Uni5
N°7Mirihi Island ResortMaldives59,7
N°8Bucuti & Tara Beach Resort ArubaCaraïbes49,6
N°9Hôtel Ritta HöppnerBrésil49,6
N°10Gili Lankanfushi MaldivesMaldives59,5

Leurs meilleurs atouts selon leur clientèle

Après avoir établi cette liste, j’ai récupéré les 20 derniers commentaires parus sur Booking.com. J’ai alors utilisé un outil d’analyse pour traiter ces informations et en dégager les mots clés positifs les plus récurrents pour chacun de ces hôtels.

J’ai ainsi extrait les éléments les plus appréciés de leur clients et donc les atouts majeurs de ces établissements, ceux-mêmes qui les propulsent en haut des classements. Les voici (en anglais) :

HôtelN°1N°2N°3N°4N°5
Umaid Bhawan Palace JodhpurServiceStaffCourteousAttentionBeautiful
Shinta Mani ResortStaffLocationFriendlyRoomsHelpful
Bellevue SyreneLocationServicePlaceQuietViews
Hanoi La Siesta Hotel & SpaLocationServiceBreakfastStaffHelpful
Achtis HotelStaffPlaceBreakfastFamilyRooms
Belmond Le Manoir aux Quat’SaisonsStaffGardensHelpDetailSumptuous
Mirihi Island ResortFriendlyStaffWaterDinnerTeam
Bucuti & Tara Beach Resort ArubaServiceBeachLocationBreakfastStaff
Hotel Ritta HöppnerLocationPlaceStaffRestaurantFriendly
Gili Lankanfushi MaldivesVillaExperiencePlaceStaffResort


Puis, en calculant le nombre de fois où ils apparaissaient dans les commentaires positifs des internautes, je suis parvenu au diagramme suivant :

Location, location, location !

La fameuse phrase de Conrad Hilton : “Location, location, location!” qui fut pendant de longues années le crédo de l’hôtellerie ! Est-ce toujours le cas aujourd’hui ?

La réponse est oui et non ! Hein ? Pas très clair, n’est-ce pas ? Je m’explique…

Le lieu est et restera toujours l’un des agents les plus importants pour attirer de nouveaux clients. Au même titre que la beauté et l’esthétique de votre hôtel, sa situation géographique vous aidera à assurer un flux constant de réservations.

C’est un fait, les internautes cherchent avant tout un hôtel en fonction de son emplacement, puis ils découvrent ses photos, ses prix et enfin ses commentaires.

Cependant, malgré cette séquence classique, la véritable clé pour pérenniser votre établissement ne se trouve pas dans votre position géographique. Lorsque vos clients quittent votre hôtel, 48% de leurs meilleurs souvenirs concernent la qualité de votre personnel et de votre service client. Voilà donc en vérité les deux facteurs principaux d’une bonne fidélisation et d’une augmentation sensible du bouche à oreille autour de votre hôtel.

Conclusion

Si vous planifiez des investissements, considérez ces résultats et engagez-vous aussi sur ce qui vous permettra de pérenniser votre hôtel.

Diminuez vos dépenses en travaux et fournitures et augmentez vos dépenses en formation du personnel et outils de services clients.

Cette stratégie très rémunératrice vous apportera à coup sûr des clients plus heureux, un prix moyen en augmentation, une clientèle fidélisée et une quantité régulière de nouvelles réservations via le bouche à oreille.

Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel

Tony LOEB
Auteur

Tony Loeb started his career in Hotel marketing in 2001 as a webmaster, then quickly became the Technical Director of a web agency specialized in the hotel industry. Passionate about the tourism sector and attracted by the idea of taking on new challenges, Tony took over the management of a team of hotel consultants until 2014, when he decided to make hotel marketing his core business. In 2014, he co-founded the company Experience Hotel and is now responsible for its international development and deployment, improving tools for automating and optimizing customer relations, from booking to customer loyalty.

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